Het gevaar voor ondernemers is niet dat hun AI-implementatie faalt, maar dat ze hun klanten verliezen door dezelfde blinde vlek als Silicon Valley: het presenteren van technologie als een opwindende ontdekking, in plaats van als een oplossing voor een alledaags probleem. De focus moet liggen op de behoefte van de gebruiker, niet op de complexiteit van het gereedschap.

Wat er aan de hand is

In een column voor The Verge beschrijft auteur en tech-criticus hoe hij regelmatig in gesprek raakt met technologen die opgewonden zijn over hun “ontdekkingen” met grote taalmodellen (LLM’s). Een voorbeeld is een kennis die lyrisch vertelt over hoe hij ontdekt heeft dat “kennis gestructureerd is in taal” en dat je een woord in ChatGPT kunt stoppen om te zien of het begrijpt wat je bedoelt. Voor de techneut voelt dit als een fundamentele doorbraak, vergelijkbaar met de uitvinding van het schrift. Voor de buitenstaander – de klant, de gebruiker – klinkt dit abstract, zelfreferentieel en volkomen losgezongen van de praktische problemen die hij of zij dagelijks tegenkomt. Het artikel illustreert een bredere trend waarin de tech-industrie, verblind door haar eigen kunnen, vergeet te vragen wat “normale mensen” eigenlijk willen.

Wat dit betekent

Dit betekent dat er een groeiende kloof dreigt tussen hoe ondernemers AI zien en hoe hun klanten het ervaren. Voor een software-ontwikkelaar is een LLM die de structuur van taal begrijpt een wonder. Voor een winkelier is het een potentieel hulpmiddel om sneller klantenvragen te beantwoorden. Het risico is dat ondernemers, geïnspireerd door het Silicon Valley-verhaal, hun AI-diensten gaan verkopen als een “revolutie” of een “ontdekking”. Dit wekt bij klanten vaak argwaan, desinteresse of het gevoel dat de oplossing niet voor hen is bedoeld. De impact is concreet: marketing die niet landt, verkoopgesprekken die vastlopen in technisch jargon, en uiteindelijk gemiste kansen omdat de echte pijnpunten van de klant niet worden aangeraakt.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing draait om het herformuleren van je communicatie en aanpak rondom AI. Het doel is om de technologie onzichtbaar te maken en het probleem van de klant zichtbaar.

Als je een AI-tool aan je team of klanten introduceert… Begin nooit met hoe het werkt. Begin met een specifieke, herkenbare frustratie. Zeg niet: “We implementeren een LLM voor natuurlijke taalverwerking.” Zeg wel: “We testen een manier om de uren die jullie nu besteden aan het beantwoorden van standaard e-mails, te halveren.” De tool is het middel, de gewonnen tijd is het verhaal.

Als je een dienst ontwikkelt of verkoopt waarin AI een rol speelt… Test je marketingteksten niet op mede-ondernemers, maar op iemand buiten je branche. Krijg je een glazige blik of de vraag “Maar wat moet ik er dan mee?”, dan ben je te technisch. Herschrijf tot de voordelen zo concreet zijn dat ze geen uitleg over de onderliggende technologie nodig hebben. “Ons systeem gebruikt geavanceerde neural networks” wordt “Ons systeem zorgt ervoor dat voorraadfouten met 70% afnemen.”

Als je zelf onder de indruk bent van de technische mogelijkheden… Stel jezelf de disciplinevraag: “Welk alledaags, saai of repetitief probleem lost dit op voor mijn klant?” Het antwoord “Het maakt geavanceerde data-analyse mogelijk” is niet goed genoeg. Het antwoord “Het laat je direct zien welke producten het vaakst worden geretourneerd en waarom” wel. Richt je innovatie-energie op het beantwoorden van die vraag, niet op het uitleggen van de techniek.

Als je investeert in AI voor je eigen bedrijfsvoering… Evalueer projecten niet op technische succesfactoren (“het model is accuraat”), maar op gebruikerssuccesfactoren. Hebben mijn medewerkers het daadwerkelijk geadopteerd? Heeft het hun werkdag simpeler gemaakt? Zo niet, dan is de meest geavanceerde AI een mislukking. De maatstaf is menselijk gedrag, niet technische perfectie.

Bron: The Verge