Voice-agents die klantgesprekken voeren, zijn niet langer alleen voor grote bedrijven. Dankzij OpenAI-modellen kunnen ook MKB-ondernemers realtime, spraakgestuurde klantinteracties opzetten. De technologie is er, maar de uitdaging zit in de praktische inzet en de kosten.

Wat er aan de hand is

Het bedrijf Parloa heeft een platform gebouwd dat gebruikmaakt van OpenAI-modellen om voice-driven AI-klantenserviceagents te ontwikkelen. Volgens OpenAI stelt Parloa’s technologie bedrijven in staat om schaalbare, betrouwbare en realtime klantinteracties te ontwerpen, simuleren en implementeren. Waar dit soort oplossingen voorheen alleen weggelegd was voor organisaties met grote IT-budgetten, worden de onderliggende AI-modellen steeds toegankelijker. Dat betekent dat ook kleinere bedrijven kunnen experimenteren met geautomatiseerde telefoongesprekken voor bijvoorbeeld veelgestelde vragen of eenvoudige transacties.

Wat dit betekent

Voor het MKB betekent dit een verschuiving in de klantenservice. Waar je eerder afhankelijk was van dure callcenter-software of menselijke medewerkers, kun je nu met een relatief beperkt budget een voice-agent inzetten die 24/7 bereikbaar is. De impact is het grootst voor bedrijven met veel herhalende vragen, zoals webshops, logistieke dienstverleners of administratieve diensten. De drempel ligt niet langer bij de technologie, maar bij de implementatie: je moet weten welke gesprekken je wilt automatiseren en hoe je de kwaliteit bewaakt. Een foutieve voice-agent kan klanten juist frustreren.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar er zijn een aantal stappen die je kunt overwegen om met voice-agents te starten.

Als je een webshop runt met veel bestelvragen… Je zou kunnen beginnen met een voice-agent die alleen eenvoudige vragen afhandelt, zoals ‘waar is mijn bestelling?’ of ‘wat zijn de openingstijden?’ Door de agent te trainen op een beperkte set veelgestelde vragen, verklein je de kans op fouten. Een mogelijkheid is om eerst een testgesprek te simuleren met een tool als Parloa of een vergelijkbaar platform, voordat je hem live zet. Overweeg om de agent alleen in te zetten buiten kantooruren, zodat klanten niet vastlopen op een ingewikkeld probleem.

Als je een team aanstuurt dat veel telefoontjes krijgt… Een optie is om een voice-agent in te zetten als eerste filter. De agent kan een gesprek aannemen, de vraag beoordelen en doorverbinden naar een menselijke medewerker als het te complex wordt. Je zou kunnen experimenteren met een korte testperiode van een maand, waarbij je de gesprekken analyseert op klanttevredenheid. Een valkuil is dat de agent te formeel of robotachtig klinkt; overweeg om de stem en toon aan te passen aan jouw merk.

Als je in de dienstverlening werkt, zoals een administratiekantoor… Je zou een voice-agent kunnen inzetten voor het inplannen van afspraken of het beantwoorden van factuurvragen. Een mogelijkheid is om de agent te koppelen aan je agenda, zodat hij direct beschikbare tijden kan voorstellen. Let op: de agent moet kunnen omgaan met afwijkingen, zoals een klant die een specifieke medewerker vraagt. Overweeg om de agent alleen te gebruiken voor gestandaardiseerde processen en complexe vragen altijd door te zetten naar een mens.

Als je een fysieke winkel hebt met een beperkt team… Een voice-agent kan de telefoon aannemen tijdens piekmomenten, zoals de lunch of feestdagen. Je zou kunnen beginnen met een simpele begroeting en een menu met opties, zoals ‘voor openingstijden, toets 1’. Een valkuil is dat klanten gefrustreerd raken als ze geen mens te spreken krijgen; overweeg om altijd een optie te geven om doorverbonden te worden. De technologie is er, maar de menselijke touch blijft essentieel voor vertrouwen.

Bron: OpenAI (https://openai.com/index/parloa)