Voice-AI-agents voor klantenservice zijn nu ook haalbaar voor kleine bedrijven, zonder dat je een eigen AI-team nodig hebt. Parloa gebruikt OpenAI’s modellen om spraakgestuurde klantenservice te bouwen die realtime reageert, en die technologie wordt steeds toegankelijker voor het MKB.

Wat er aan de hand is

Parloa, een platform voor AI-klantenservice, gebruikt OpenAI’s spraakmodellen om voice-agents te maken die klantgesprekken kunnen voeren. Het bedrijf richt zich normaal op grote ondernemingen, maar de onderliggende technologie – combinaties van OpenAI’s spraakherkenning, taalmodellen en tekst-naar-spraak – wordt steeds eenvoudiger in te zetten via API’s en no-code tools. Volgens OpenAI kunnen bedrijven met deze modellen ‘schaalbare, betrouwbare realtime interacties’ ontwerpen, simuleren en uitrollen. Dit betekent dat dezelfde technologie die voor enterprise-klanten werkt, nu ook binnen bereik komt van kleinere organisaties die hun klantenservice willen automatiseren.

Wat dit betekent

Voor MKB-bedrijven betekent dit dat je niet langer een miljoenenbudget of een team van AI-specialisten nodig hebt om een voice-bot in te zetten. Waar voorheen alleen grote callcenters dit konden betalen, zijn er nu abonnementsvormen en pay-per-use modellen die de drempel verlagen. Denk aan een bakker die bestellingen via de telefoon aanneemt, een loodgieter die afspraken plant, of een webshop met veel herhalende vragen over verzending. De technologie kan deze gesprekken overnemen, zodat jij tijd overhoudt voor complexere zaken. Wel is het belangrijk om te weten dat voice-AI nog niet perfect is: het werkt het beste bij gestandaardiseerde vragen en kan worstelen met dialecten, achtergrondgeluid of emotionele klanten.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met veel standaardvragen over bestellingen en retouren. Je zou een voice-agent kunnen inzetten die klanten helpt met ‘waar is mijn pakketje?’ of ‘hoe stuur ik iets terug?’ via de telefoon. Een mogelijkheid is om te beginnen met een eenvoudige flow van maximaal vijf veelgestelde vragen, en die eerst te testen met een klein aantal klanten. Overweeg om de agent alleen buiten kantooruren te laten draaien, zodat je de impact kunt meten zonder bestaande processen te verstoren.

Als je een team aanstuurt dat veel telefoontjes krijgt over afspraken en openingstijden. Denk aan een kapper, tandarts of reparatiedienst. Je zou een voice-bot kunnen inzetten die eenvoudige afspraken inplant op basis van een online agenda. Een optie is om de bot alleen te laten doorverbinden naar een medewerker als de klant een specifieke vraag heeft of een bestaande afspraak wil wijzigen. Begin met een proefperiode van een maand en evalueer hoeveel telefoontjes de bot zelfstandig afhandelt.

Als je in de zorg werkt en herhalende administratieve vragen krijgt. Bijvoorbeeld een fysiotherapiepraktijk die dagelijks belt over openingstijden, adres of het meenemen van een verwijzing. Je zou een voice-agent kunnen inzetten die deze informatie verstrekt en doorverwijst naar de website voor details. Een mogelijkheid is om de agent te trainen op de exacte formuleringen die jouw patiënten gebruiken, zodat het gesprek natuurlijk aanvoelt. Overweeg om een duidelijke optie te geven om met een mens te spreken, om frustratie te voorkomen.

Als je een eenmanszaak hebt en geen tijd hebt om de telefoon op te nemen tijdens het werk. Denk aan een schilder, elektricien of hovenier. Je zou een voice-bot kunnen instellen die een bericht opneemt en de beller informeert over wanneer je terugbelt. Een optie is om de bot een eenvoudige vraag te laten stellen, zoals ‘wat is de reden van uw oproep?’, zodat je later gericht kunt terugbellen. Dit kost weinig tijd om in te richten en kan direct schelen in gemiste kansen.

Bron: Openai (https://openai.com/index/parloa)