Het antwoord is dat Netflix generatieve AI inzet om klanten te helpen navigeren door een overvloed aan content. Dit is geen truc om meer te verkopen, maar een manier om keuzestress te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. Voor ondernemers met een breed productaanbod is dit een direct toepasbaar principe.

Wat er aan de hand is

Netflix heeft zijn aanbod de afgelopen jaren zo sterk uitgebreid dat gebruikers het overzicht kwijtraken. De streamingdienst wil daar met generatieve AI verandering in brengen. Volgens Bright gaat het niet om het genereren van films of series, maar om het slimmer presenteren van bestaande content. Het doel is om de gebruiker sneller en met minder moeite bij een passende keuze te brengen. Dit is een verschuiving: AI wordt niet ingezet om het aanbod te vergroten, maar om de ervaring van overvloed te temmen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers met een groot assortiment – denk aan webshops, dienstverleners met veel opties, of platforms met veel content – is dit een belangrijk signaal. De uitdaging is niet langer alleen ‘hoe krijg ik mijn producten onder de aandacht’, maar ‘hoe help ik mijn klant om niet te verdwalen in de keuzes’. Netflix laat zien dat AI hier een sleutelrol kan spelen. Het gaat om het filteren, prioriteren en personaliseren van wat je aanbiedt, zodat de klant niet afhaakt door overvloed. Dit raakt direct aan conversie en klantbehoud.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met honderden producten, kun je overwegen om een AI-gestuurde keuzehulp in te bouwen. In plaats van een standaard zoekfunctie, zou je een systeem kunnen maken dat op basis van een paar vragen de beste opties toont. Netflix doet dit door te kijken naar kijkgedrag, maar jij kunt hetzelfde doen met aankoopgeschiedenis of browsegedrag. Een mogelijkheid is om een eenvoudige chatbot te integreren die de klant door het assortiment loodst, zonder dat die zelf eindeloos hoeft te scrollen.

Als je een dienst aanbiedt met veel variaties, zoals een abonnementenmodel of een pakket aan diensten, kun je AI gebruiken om de klant een gepersonaliseerd advies te geven. Denk aan een tool die op basis van budget, wensen en eerdere interacties een top 3 van passende opties presenteert. Dit verkleint de kans dat de klant afhaakt omdat het te ingewikkeld wordt. Je zou kunnen starten met een simpele vragenlijst die door een AI-model wordt geanalyseerd.

Als je een platform beheert met veel content, zoals een kennisbank of een cursusaanbod, kun je leren van Netflix’ aanpak om niet alleen te tonen wat er is, maar ook wat het meest relevant is. Een optie is om een dynamische ‘voor jou’-sectie te maken die zich aanpast aan het gedrag van de gebruiker. Dit hoeft niet complex te zijn: begin met het labelen van je content en gebruik een simpele regelgebaseerde AI om de top 5 te bepalen op basis van eerdere bezoeken.

Als je een fysieke winkel hebt met een groot assortiment, kun je het principe offline toepassen. Overweeg om medewerkers te trainen in het stellen van gerichte vragen, zoals een AI dat digitaal zou doen. Of plaats een digitaal scherm bij de ingang dat op basis van een paar input de klant naar de juiste afdeling leidt. Het gaat erom dat je de klant actief helpt kiezen, in plaats van hem te laten dwalen.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar het uitgangspunt is helder: gebruik AI niet om het aanbod te vergroten, maar om het overzichtelijk te maken. Netflix laat zien dat dit de klantbeleving verbetert en de kans op een tevreden klant vergroot.

Bron: Bright