Een Duitse rechter heeft bepaald dat AI-samenvattingen van Google niet als gewone zoekresultaten gelden, maar als eigen uitspraken van het bedrijf. Dat betekent dat Google aansprakelijk kan worden gesteld voor onjuiste of schadelijke informatie die zijn AI genereert. Voor ondernemers die zelf AI-chatbots of AI-samenvattingen op hun website gebruiken, is dit een belangrijk signaal: wie is er verantwoordelijk als jouw AI een fout maakt over een klant, product of dienst?
Wat er aan de hand is
De rechtbank in München oordeelde in een zaak waarin een persoon onterecht werd beschuldigd in een AI-samenvatting van Google. De rechter stelde dat Google’s AI Overviews niet onder dezelfde wettelijke vrijwaring vallen als gewone zoekresultaten, omdat de AI de informatie niet alleen doorgeeft maar ook herformuleert en presenteert als eigen antwoord. Dit is een principiële uitspraak: het betekent dat bedrijven die AI inzetten om antwoorden te genereren, niet kunnen terugvallen op het argument dat ze alleen een doorgeefluik zijn. De uitspraak is gedaan door een Duitse rechtbank en heeft directe gevolgen voor Google in Duitsland, maar kan ook precedent scheppen voor andere Europese landen, waaronder Nederland.
Wat dit betekent
Voor MKB-ondernemers die AI-chatbots of AI-samenvattingen op hun website gebruiken, verandert er iets fundamenteels. Tot nu toe was het gangbaar om te denken dat je als website-eigenaar niet aansprakelijk bent voor wat een AI-tool zegt, zolang je de tool maar van een externe partij afneemt. Deze uitspraak doorbreekt dat idee. Als jouw AI-chatbot een fout maakt over een klant – bijvoorbeeld door te zeggen dat iemand een betalingsachterstand heeft terwijl dat niet klopt – dan kun jij als bedrijf daarvoor aansprakelijk worden gesteld. Het maakt niet uit of de AI van een externe leverancier komt. De rechter kijkt naar wie de AI presenteert als eigen antwoord, en dat ben jij als je de chatbot op je site zet. Dit raakt niet alleen grote techbedrijven, maar ook kleine webshops, dienstverleners en adviesbureaus die AI inzetten voor klantcontact.
Hoe je dit kunt toepassen
Als je een webshop runt met een AI-chatbot voor klantvragen, dan is het risico dat de chatbot onjuiste informatie geeft over producteigenschappen, levertijden of garantievoorwaarden. Overweeg om de chatbot alleen te laten antwoorden op basis van een vaste, door jou goedgekeurde kennisbank. Je zou kunnen voorkomen dat de chatbot zelf nieuwe antwoorden formuleert. Een optie is om de chatbot te laten verwijzen naar een menselijke medewerker bij vragen over gevoelige onderwerpen zoals klachten of betalingsgeschillen.
Als je een AI-samenvatting gebruikt op je bedrijfssite, bijvoorbeeld om bezoekers snel een overzicht te geven van je diensten, dan is het verstandig om die samenvattingen handmatig te controleren voordat ze live gaan. Je zou kunnen overwegen om AI alleen in te zetten voor interne doeleinden, zoals het genereren van conceptteksten die jij daarna zelf redigeert. Een mogelijkheid is om een disclaimer toe te voegen dat de AI gegenereerde informatie niet bindend is, maar wees je ervan bewust dat een rechter kan oordelen dat die disclaimer onvoldoende is als de AI als jouw stem wordt gezien.
Als je een team aanstuurt dat AI-tools inzet voor klantcommunicatie, dan is het zaak om duidelijke richtlijnen op te stellen. Je zou kunnen bepalen dat AI nooit mag worden gebruikt om persoonlijke oordelen te vellen over klanten, zoals kredietscores of betalingsgedrag. Een optie is om een logboek bij te houden van alle AI-antwoorden, zodat je bij een geschil kunt terugzien wat er precies is gezegd. Overweeg om juridisch advies in te winnen over de aansprakelijkheidsclausules in je contract met de AI-leverancier.
Als je in de juridische of financiële sector werkt, is voorzichtigheid extra geboden. AI die advies geeft over wet- of regelgeving kan snel verkeerd uitpakken. Je zou kunnen overwegen om AI alleen in te zetten voor het samenvatten van openbare informatie, niet voor het geven van specifiek advies aan individuele klanten. Een mogelijkheid is om een menselijke check in te bouwen voordat een AI-antwoord de klant bereikt.
Bron: Search Engine Journal