Het antwoord: OpenAI heeft een systeem ontwikkeld waarmee AI-gesprekken via spraak vrijwel zonder haperingen verlopen. Voor een MKB’er betekent dit dat geautomatiseerde klantinteractie, zoals het aannemen van offerteaanvragen of het beantwoorden van simpele supportvragen, dichterbij komt dan ooit. Je hoeft geen techteam te hebben om hiermee te beginnen; de bouwstenen worden steeds toegankelijker.

Wat er aan de hand is

OpenAI meldt in een eigen publicatie dat het een systeem heeft gebouwd genaamd GPT-Live, dat continue spraakinteractie mogelijk maakt. De kern zit in een zogenaamd ’turnless speech model’ en een architectuur met lage latentie. Dat betekent simpelweg dat de AI niet meer wacht tot je bent uitgesproken voordat hij reageert. Het gesprek verloopt zoals een normaal telefoongesprek: je kunt elkaar onderbreken, corrigeren en reageren zonder ongemakkelijke stiltes.

Volgens OpenAI duurde de ontwikkeling van dit realtimesysteem zes maanden. Het bedrijf beschrijft het als een doorbraak in de natuurlijkheid van voice-interactie. Waar eerdere systemen vaak een duidelijke pauze nodig hadden tussen spreken en luisteren, is dat hier teruggebracht tot een niveau dat voor de gebruiker aanvoelt als een echt gesprek. Dit is een stap verder dan de spraakassistenten die we gewend zijn, die vaak nog houterig overkomen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit een verschuiving in wat technisch mogelijk is op het gebied van geautomatiseerd klantcontact. De drempel om een telefoongesprek te automatiseren lag tot nu toe hoog: de interactie voelde robotachtig en klanten haakten af. Met een systeem dat natuurlijker reageert, wordt het interessant om in te zetten voor taken die nu nog veel van je tijd kosten.

Denk aan het aannemen van telefoontjes buiten kantooruren, het afhandelen van veelgestelde vragen over openingstijden of levertijden, of het aannemen van een eerste offerteaanvraag. Vooral voor bedrijven waar de telefoon een belangrijk kanaal is, zoals installateurs, zorgpraktijken of webshops met een helpdesk, kan dit betekenen dat je minder gesprekken mist. Het is geen vervanging van persoonlijk contact, maar een eerste filter die de eenvoudige vragen afhandelt en de complexe zaken doorverbindt.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een telefonische helpdesk, dan kun je overwegen om een voice-AI in te zetten voor de eerste opvang van inkomende oproepen. Een klant die belt over de status van zijn bestelling kan dan direct antwoord krijgen, zonder in de wacht te staan. Je zou kunnen starten met een beperkt aantal veelgestelde vragen en het systeem de rest laten doorverbinden naar een medewerker.

Als je een eenmanszaak of klein bedrijf hebt waar jijzelf de telefoon opneemt, is een optie om de voice-AI in te zetten op momenten dat jij niet beschikbaar bent, bijvoorbeeld tijdens een afspraak of na werktijd. Het systeem kan een boodschap aannemen, een afspraak voorstellen of een offerteaanvraag opnemen. Je zou kunnen beginnen met het testen van het systeem op een apart nummer om te zien hoe het in de praktijk bevalt.

Als je een team aanstuurt dat veel tijd kwijt is aan repetitieve telefoongesprekken, overweeg dan om een voice-AI in te zetten als eerste filter. Medewerkers krijgen dan alleen de gesprekken doorgeschakeld die echt om hun aandacht vragen. Een mogelijkheid is om het systeem te trainen op de meest voorkomende vragen uit jouw sector, zodat het direct een antwoord kan geven. De tijd die dit oplevert, kun je besteden aan klanten die meer aandacht nodig hebben.

Als je in de zorg of een andere dienstverlenende sector werkt, is het interessant om te kijken naar het aannemen van afspraakaanvragen via de telefoon. Een voice-AI kan eenvoudige afspraken inplannen of doorverwijzen naar de juiste afdeling. Je zou kunnen overwegen om dit eerst alleen in te zetten voor het aannemen van de telefoon op drukke momenten, zoals maandagochtend, om te kijken of het de piek verlicht.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de richting is duidelijk: de techniek om natuurlijke telefoongesprekken te automatiseren wordt volwassen. Het is nu aan jou om te bepalen waar je het eerst wilt inzetten.

Bron: OpenAI