Het antwoord is dat OpenAI’s nieuwe GPT-Live technologie, die continue spraakinteractie mogelijk maakt zonder de typische pauzes tussen zinnen, telefonische AI-ondersteuning aanzienlijk natuurlijker en sneller kan maken. Voor Nederlandse ondernemers betekent dit dat geautomatiseerde klantcontactsystemen dichter bij een menselijk gesprek komen, wat de deur opent voor bredere inzet in het MKB, al zijn de implementatiekosten en technische vereisten nog een overweging.

Wat er aan de hand is

OpenAI heeft onthuld hoe het GPT-Live heeft gebouwd, een systeem dat continue spraakinteractie met AI mogelijk maakt. In plaats van het traditionele patroon waarbij een gebruiker spreekt, wacht, en dan een antwoord krijgt, gebruikt GPT-Live een zogenaamd ’turnless’ spraakmodel. Dit betekent dat de AI niet wacht tot je stilvalt, maar direct kan reageren, onderbreken of bevestigen, wat resulteert in een vloeiender en natuurlijker gesprek. Het bedrijf meldt dat dit is bereikt door een low-latency architectuur, die de vertraging tussen spreken en horen drastisch vermindert. Volgens OpenAI is het hele systeem in zes maanden tijd ontwikkeld. Dit is geen aankondiging van een direct beschikbaar product voor iedereen, maar een inkijk in de technologie die de volgende generatie voice-AI-toepassingen zal aandrijven.

Wat dit betekent

Voor ondernemers is de kern van dit nieuws dat de drempel voor ‘goede’ AI-telefonie lager wordt. Tot nu toe voelen veel geautomatiseerde systemen robotachtig aan door de onnatuurlijke pauzes en het onvermogen om te interrumperen. Met een turnless model kunnen systemen beter omgaan met nuances zoals twijfel, onderbrekingen of snelle vervolgvragen. Dit maakt voice-AI niet alleen geschikter voor eenvoudige menu’s, maar ook voor complexere taken zoals het afhandelen van eerste klantvragen, het plannen van afspraken of het geven van statusinformatie. De impact is het grootst voor bedrijven met een hoog volume aan repetitieve telefoongesprekken, waar een natuurlijker systeem de druk op menselijke medewerkers kan verlichten. Het betekent ook dat de concurrentie op het gebied van klantcontact verschuift van ‘hebben we een chatbot?’ naar ‘hoe goed is onze chatbot?’.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met veel telefonische vragen over bestellingen of retouren, dan is dit een ontwikkeling om te volgen. Een turnless voice-systeem zou klanten in staat stellen om op een natuurlijke manier hun orderstatus te achterhalen, zonder te wachten op een robotstem die elke zin afmaakt. Je zou kunnen overwegen om te inventariseren welke vragen het vaakst binnenkomen en te kijken of een voice-AI deze kan afhandelen. Een mogelijkheid is om te starten met een pilot in de daluren, zodat je medewerkers beschikbaar blijven voor complexe zaken.

Als je een team aanstuurt dat veel telefoondienst draait, zoals een receptie of een supportafdeling, dan kun je nadenken over de rol van AI als eerste filter. In plaats van een volledige vervanging, is een optie om GPT-Live-achtige technologie in te zetten voor het afhandelen van standaardvragen over openingstijden, adressen of veelgestelde vragen. Dit geeft je team meer ruimte voor gesprekken die echt menselijk contact vereisen. Overweeg om te kijken naar de kosten van je huidige telefoonafdeling en vergelijk die met de implementatiekosten van een dergelijk systeem, die volgens OpenAI’s aankondiging nog niet zijn gespecificeerd.

Als je in de zorg of een andere dienstverlenende sector werkt met afspraakplanning, dan is de winst van een natuurlijker gesprek groot. Patiënten of klanten vinden het vaak prettig om even te kunnen overleggen over een tijdstip, iets wat een star systeem niet kan. Met een turnless model zou de AI kunnen reageren op aarzelingen (‘Hmm, dinsdagochtend is lastig…’) en direct een alternatief voorstellen. Je zou kunnen overleggen met je ICT-leverancier of er al plannen zijn om deze technologie te integreren in je huidige afspraaksysteem. Een praktische eerste stap is om te testen of de gesprekskwaliteit van je huidige systeem voldoet aan de verwachtingen van je klanten.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de richting is duidelijk: voice-AI wordt een serieus alternatief voor een deel van je telefonische klantcontact. De genoemde kosten en implementatietijden zijn op moment van schrijven nog niet bekendgemaakt door OpenAI, dus het is verstandig om de actuele stand van zaken te controleren voordat je grote beslissingen neemt.

Bron: OpenAI