De winst van CM.com stijgt met 50% omdat het bedrijf erin slaagt zijn bestaande platform voor berichten, ticketing en betalingen te versterken met een geïntegreerde AI-laag. Deze combinatie leidt tot hogere omzet per klant en lagere operationele kosten, een strategie die andere bedrijven in de klantenservice kunnen bestuderen.

Wat er aan de hand is

Het Bredase tech- en marketingbedrijf CM.com heeft zijn financiële cijfers over het eerste kwartaal van 2026 gepubliceerd. Volgens het persbericht, zoals gerapporteerd door Emerce, steeg het bruto bedrijfsresultaat (ebitda) met 50% tot 5,9 miljoen euro. De omzet groeide met negen procent tot 67 miljoen euro, terwijl de operationele kosten met veertien procent daalden. Opvallend is de groei van het AI-gedeelte van het bedrijf, genaamd HALO. De omzet uit deze AI-diensten steeg met twintig procent, het dubbele van het bedrijfsgemiddelde. Het onderliggende platform verwerkte 39% meer berichten, tot 2,4 miljard. Tegelijkertijd daalde het aantal medewerkers met dertien procent tot 592. Netto boekte het bedrijf over het kwartaal echter een verlies van 1,2 miljoen euro, een verschil met de winst van 5,5 miljoen euro in dezelfde periode vorig jaar.

Wat dit betekent

De cijfers van CM.com zijn een concrete case study in hoe AI niet alleen een kostenpost of experiment kan zijn, maar een directe bijdrage kan leveren aan de winst. De sterke groei van de AI-omzet (20%) tegen een achtergrond van dalende personeelskosten (-13%) en operationele kosten (-14%) toont een efficiëntieslag. Voor ondernemers in sectoren zoals e-commerce, retail, logistiek en financiële dienstverlening, waar veel klantcontact plaatsvindt, is dit een signaal. Het suggereert dat klanten bereid zijn te betalen voor AI-oplossingen die hun eigen klantenservice transformeren, niet slechts automatiseren. De opmerking van directeur Jeroen van Glabbeek dat het “een echte bedrijfstransformatie” betreft, onderstreept dit. De netto verliespositie op kwartaalbasis relativeert het succes enigszins en benadrukt dat investeringen in zulke transformaties tijd en geld kosten voordat ze volledig renderen.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie. De groei van CM.com illustreert een bredere trend waar je mogelijk op kunt anticiperen.

Als je een webshop of online dienst runt met veel klantvragen… kijk dan verder dan een eenvoudige chatbot. De ervaring van CM.com’s klanten laat zien dat waarde wordt gecreëerd door AI diep te integreren in bestaande communicatiekanalen (zoals WhatsApp, e-mail, telefoon). Een mogelijkheid is om te onderzoeken of je huidige klantensoftware een AI-module heeft die gesprekken analyseert, routinematige vragen automatisch beantwoordt en complexe zaken efficiënt doorstuurt naar een medewerker.

Als je een team aanstuurt in sales of klantenservice… overweeg dan hoe AI de productiviteit kan verhogen in plaats van alleen taken over te nemen. De daling van het personeelsbestand bij CM.com ging gepaard met een enorme stijging in verwerkte berichten. Je zou kunnen nadenken over tools die je team ondersteunen door samenvattingen van gesprekken te maken, suggesties voor antwoorden te geven of repetitieve administratie (zoals ticketing) te automatiseren, zodat medewerkers meer tijd hebben voor complexe, waardevolle interacties.

Als je een aanbieder van zakelijke diensten bent… let dan op de vraag van je eigen klanten. De groei van HALO met 20% toont een marktvraag. Misschien kun je jouw bestaande dienst (zoals boekhoudsoftware, logistiek planning of HR-tools) verrijken met een slimme, geïntegreerde AI-laag die voorspellende inzichten geeft of automatische acties uitvoert. Dit kan een manier zijn om je dienst te differentiëren en de gemiddelde opbrengst per klant te verhogen.

Bron: Emerce