Google Ads schakelt standaard de opnamefunctie in voor telefoongesprekken die door zijn AI zijn gekwalificeerd als waardevolle leads. Dit betekent dat gesprekken die voortkomen uit bepaalde advertenties automatisch worden opgenomen, tenzij je dit als adverteerder handmatig uitzet. De wijziging is van kracht voor campagnes in de Verenigde Staten en Canada en raakt direct aan privacy, compliance en de manier waarop je conversies evalueert.

Wat er aan de hand is

Google heeft een wijziging doorgevoerd in zijn advertentieplatform. Voor zogenaamde “AI-qualified call leads” – telefoongesprekken die door Google’s eigen AI-systeem worden geïdentificeerd als hoogwaardige leads – staat de opnamefunctie nu standaard aan. Deze aanpassing geldt voor adverteerders in de VS en Canada. Het is een verschuiving in het beleid; voorheen moest deze functie vaak handmatig worden geactiveerd. Het doel, volgens de aankondiging, is om adverteerders beter inzicht te geven in de kwaliteit van de leads die het AI-systeem genereert en om de attributie van telefoonconversies te verbeteren.

Wat dit betekent

Deze verandering heeft directe gevolgen voor bedrijven die Google Ads gebruiken voor leadgeneratie via telefoon. Ten eerste raakt het aan privacywetgeving. In veel jurisdicties, waaronder delen van Europa, is expliciete toestemming vereist voor het opnemen van gesprekken. Hoewel de wijziging nu alleen in de VS en Canada geldt, is het een signaal dat Google deze functionaliteit breder kan uitrollen. Ten tweede verandert het hoe je conversies beoordeelt. Je kunt nu letterlijk terugluisteren welke gesprekken door de AI als ‘gekwalificeerd’ zijn bestempeld, wat waardevol kan zijn voor training en kwaliteitscontrole. Het betekent ook dat je als adverteerder verantwoordelijk bent voor het controleren van je instellingen en het naleven van lokale wetten.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt sterk af van jouw situatie en locatie. Het is cruciaal om je instellingen te controleren en je processen hierop af te stemmen.

Als je Google Ads-campagnes draait in de VS of Canada, log dan in en controleer de instellingen voor je call-extensies en call-only advertenties. Zoek specifiek naar de opties rond call recording en AI-qualified leads. Je zou kunnen besluiten de opnames aan te laten staan voor kwaliteitsmonitoring, maar zorg er dan voor dat je processen voor dataopslag en -vernietiging op orde zijn.

Als je een bedrijf runt dat onder strenge privacyregels valt (zoals GDPR), wees dan proactief, ook al geldt de wijziging nu elders. Controleer het privacybeleid van Google Ads en je eigen verwerkersovereenkomst. Een mogelijkheid is om intern te evalueren of automatische opnames, mochten ze ooit in de EU beschikbaar komen, überhaupt passen binnen je compliance-kader.

Als je de kwaliteit van je telefoonleads wilt verbeteren, biedt deze wijziging een kans. Als de functie voor jou beschikbaar is, kun je de opnames gebruiken om te analyseren wat een ‘AI-gekwalificeerde lead’ precies inhoudt. Luister terug naar de gesprekken om te horen welke vragen klanten stellen en hoe je team antwoordt. Deze inzichten kun je gebruiken om je advertentieteksten, je sales-script of de training van je medewerkers te verbeteren.

Als je zorgen hebt over toestemming en transparantie, overweeg dan om je processen nu al aan te passen. Je zou kunnen overwegen om, onafhankelijk van Google’s instellingen, altijd een gesprekswaarschuwing te geven (“dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”). Dit bouwt vertrouwen op en zorgt ervoor dat je voorbereid bent op mogelijke toekomstige wijzigingen in je eigen markt.

Bron: Search Engine Journal