Google Ads zet de opname van telefoongesprekken die door AI zijn gekwalificeerd als lead nu standaard aan. Dit betekent dat gesprekken die via Google Ads tot stand komen en door het AI-systeem van Google als waardevol worden beoordeeld, automatisch worden opgenomen, tenzij adverteerders deze optie handmatig uitzetten. De wijziging is van kracht in de Verenigde Staten en Canada en verandert de manier waarop de kwaliteit en conversie van telefoonleads wordt geëvalueerd.

Wat er aan de hand is

Google heeft een wijziging doorgevoerd in zijn advertentieplatform. Voor adverteerders die gebruikmaken van de functie voor AI-gekwalificeerde telefoongesprekken (AI-qualified call leads) wordt call recording nu standaard ingeschakeld. Deze gesprekken vinden plaats wanneer potentiële klanten via een advertentie op een website of in de zoekresultaten direct bellen met een bedrijf. Het AI-systeem van Google analyseert het gesprek in real-time om te bepalen of het een serieuze lead betreft, bijvoorbeeld door te luisteren naar specifieke trefwoorden of de toon van het gesprek. Voorheen was het een opt-in functie; adverteerders moesten zelf actief kiezen voor het opnemen van gesprekken. Nu is het omgedraaid: de opname staat standaard aan, en adverteerders moeten hem uitzetten als ze dat willen. De wijziging geldt momenteel alleen voor campagnes in de VS en Canada, volgens de aankondiging in Search Engine Journal.

Wat dit betekent

De directe impact is tweeledig: enerzijds krijgen adverteerders meer data om hun telefoonleads te analyseren en de effectiviteit van campagnes te verbeteren. Anderzijds brengt het privacy-implicaties met zich mee en vereist het bewust beheer van de instellingen. Voor marketeers betekent dit dat ze, als de functie naar andere regio’s zoals Europa wordt uitgerold, ineens toegang kunnen krijgen tot een schat aan gespreksdata zonder daar eerst actie voor te ondernemen. Deze opnames kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van leads te valideren, salesgesprekken te trainen en de aansluiting tussen advertentietekst en het daadwerkelijke telefoongesprek te verbeteren. Het verandert de verantwoordelijkheid: waar adverteerders voorheen bewust moesten kiezen voor opnames, moeten ze nu bewust kiezen om ze uit te zetten, met het risico dat ze per ongeluk gesprekken opnemen zonder dat alle partijen daarvan op de hoogte zijn. Dit kan in strijd zijn met lokale privacywetgeving, zoals de AVG in Europa.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt sterk af van of je actief bent in de VS/Canada en of Google deze wijziging wereldwijd uitrolt. Het is cruciaal om je huidige Google Ads-instellingen te controleren en je bewust te zijn van de privacyregels die voor jouw bedrijf en klanten gelden.

Als je Google Ads-campagnes runt in de VS of Canada… ga dan direct naar de instellingen van je campagnes die gebruikmaken van call extensions of AI-qualified calls. Controleer of call recording is ingeschakeld. Beslis bewust of je deze data wilt gebruiken voor analyse of dat je de opnames uit wilt zetten vanwege privacy-overwegingen. Houd er rekening mee dat je in veel staten en provincies verplicht bent om alle gesprekspartners op de hoogte te stellen van de opname.

Als je een sales- of marketingteam aanstuurt… bespreek dan het potentieel van deze opnames. Je zou de opgenomen gesprekken kunnen gebruiken om veelvoorkomende klantvragen te identificeren, de effectiviteit van je sales-script te testen of nieuwe medewerkers te trainen met real-life voorbeelden. Zorg er wel voor dat er een duidelijk intern protocol is voor het omgaan met deze gevoelige audio-data, inclusief opslagduur en toegangsrechten.

Als je je voorbereidt op een mogelijke uitrol in Europa… raadpleeg dan nu al een privacy-expert of juridisch adviseur. De AVG vereist een geldige rechtsgrond voor het verwerken van persoonsgegevens, waaronder gespreksopnames. “Standaart aan” is niet compliant. Je zou kunnen beginnen met het opstellen van een beleid, het bepalen van een bewaartermijn en het voorbereiden van een manier om callers transparant te informeren en toestemming te vragen, mocht de functie beschikbaar komen.

Als je de kwaliteit van je telefoonleads wilt verbeteren… dan biedt deze wijziging, wanneer beschikbaar, een kans. Zelfs als je niet in de doelregio’s actief bent, kun je het principe toepassen. Overweeg om, waar wettelijk toegestaan, zelf gesprekken op te nemen (met toestemming) om te analyseren waar goede leads vandaan komen, welke bezwaren vaak worden genoemd en hoe je telefoonteam reageert. Deze inzichten kun je direct gebruiken om je Google Ads-trefwoorden, advertentieteksten of landingspagina’s aan te passen.

Bron: Search Engine Journal (https://www.searchenginejournal.com/google-ads-makes-call-recording-default-for-ai-lead-calls/572613/)