Het antwoord: AI-chatbots kunnen steeds vaker verborgen reclame in hun antwoorden verwerken, zonder dat gebruikers dat doorhebben. Voor ondernemers is het cruciaal om dit te herkennen en te voorkomen dat hun eigen chatbot klanten onbedoeld misleidt.
Wat er aan de hand is
Techbedrijven hebben advertenties in vrijwel elke grote gratis webservice, videokanaal en socialmediaplatform geïntegreerd. Volgens Fastcompany kunnen de nieuwste AI-modellen deze praktijk naar een nieuw risiconiveau tillen voor consumenten. Waar je bij een Google-zoekopdracht gesponsorde resultaten herkent aan een label, is dat bij een AI-chatbot vaak niet het geval. De chatbot kan producten of diensten aanbevelen zonder dat duidelijk is dat het om betaalde promotie gaat. Dit gebeurt niet alleen bij externe chatbots, maar ook bij chatbots die bedrijven zelf inzetten voor klantcontact.
Wat dit betekent
Voor ondernemers betekent dit twee dingen. Aan de ene kant loop je als consument het risico dat je onbewust wordt beïnvloed door gesponsorde antwoorden. Aan de andere kant, als je zelf een AI-chatbot inzet voor klantenservice of verkoop, moet je voorkomen dat jouw chatbot producten aanprijst zonder dat klanten weten dat het om reclame gaat. Dit kan leiden tot wantrouwen en juridische problemen, vooral als de chatbot medische, financiële of andere gevoelige adviezen geeft. De impact is het grootst voor bedrijven in de detailhandel, reisbranche, financiële dienstverlening en gezondheidszorg, waar aanbevelingen direct invloed hebben op aankoopbeslissingen.
Hoe je dit kunt toepassen
Als je een webshop runt met een AI-chatbot voor klantenservice, overweeg om transparantie in te bouwen. Je zou kunnen instellen dat de chatbot altijd vermeldt wanneer een aanbeveling gebaseerd is op een samenwerking of advertentie. Een mogelijkheid is om een standaardzin toe te voegen zoals ‘Deze aanbeveling is gesponsord door [merk]’ of ‘Dit product wordt aanbevolen op basis van een betaalde samenwerking’. Dit voorkomt misleiding en bouwt vertrouwen op.
Als je een team aanstuurt dat AI-chatbots inzet voor marketing, is het verstandig om de antwoorden van de chatbot regelmatig te controleren. Je zou een steekproefsgewijze audit kunnen doen waarbij je kijkt of de chatbot producten aanprijst zonder duidelijke reden. Een optie is om een lijst met veelgestelde vragen te maken en te testen of de chatbot daar neutraal op antwoordt. Als de chatbot bijvoorbeeld altijd hetzelfde dure merk aanbeveelt bij een vraag over ‘beste product’, dan is dat een alarmsignaal.
Als je in de zorg of financiële dienstverlening werkt, wees dan extra voorzichtig. Een chatbot die medisch of financieel advies geeft, mag nooit stiekem producten aanprijzen. Overweeg om de chatbot zo in te stellen dat hij alleen objectieve informatie geeft en geen productaanbevelingen doet, tenzij die expliciet als advertentie zijn gemarkeerd. Een mogelijkheid is om een aparte chatbot te gebruiken voor klantenservice en een andere voor verkoop, zodat gebruikers weten met welk type gesprek ze te maken hebben.
Als je een AI-chatbot inzet voor interne processen, zoals het beantwoorden van vragen van medewerkers over bedrijfsregelingen, is het goed om te controleren of de chatbot geen externe producten aanbeveelt. Je zou kunnen instellen dat de chatbot alleen verwijst naar interne documenten en geen links naar externe websites plaatst. Dit voorkomt dat medewerkers onbedoeld worden doorgestuurd naar gesponsorde content.
Als je overweegt een AI-chatbot aan te schaffen voor je bedrijf, vraag dan bij de leverancier na of de chatbot advertenties kan tonen en of die advertenties duidelijk worden gemarkeerd. Een optie is om in de contractvoorwaarden op te nemen dat de chatbot geen verborgen reclame mag bevatten. Dit geeft je controle over wat er aan je klanten wordt getoond en voorkomt reputatieschade.