Het antwoord: AI-chatbots kunnen steeds vaker ongemerkt advertenties verwerken in hun antwoorden. Voor ondernemers betekent dit twee dingen: je moet als consument alert zijn op gesponsorde antwoorden, en je moet voorkomen dat jouw eigen chatbot onbedoeld reclame maakt voor derden.

Wat er aan de hand is

Techbedrijven hebben advertenties inmiddels ingebouwd in bijna elke grote gratis webservice, videokanaal en socialmediaplatform. De nieuwste AI-modellen brengen dit naar een hoger niveau, met een risico voor consumenten dat moeilijker te herkennen is. Volgens Fastcompany kunnen AI-chatbots antwoorden geven die er neutraal uitzien, maar in werkelijkheid gesponsord zijn. Het probleem is dat gebruikers vaak niet doorhebben dat een aanbeveling of een link een betaalde promotie is, omdat de chatbot geen duidelijk onderscheid maakt tussen een objectief antwoord en een advertentie.

Wat dit betekent

Voor jou als ondernemer is dit een tweesnijdend zwaard. Aan de ene kant loop je als consument het risico dat je AI-chatbots vertrouwt voor objectief advies, terwijl je in werkelijkheid reclame voorgeschoteld krijgt. Aan de andere kant, als je zelf een AI-chatbot inzet voor klantenservice of verkoop, kun je onbedoeld het vertrouwen van je klanten beschadigen als je chatbot gesponsorde antwoorden geeft zonder dat duidelijk is dat het om reclame gaat. Vooral in sectoren zoals financiële dienstverlening, gezondheidszorg en e-commerce, waar vertrouwen cruciaal is, kan dit leiden tot reputatieschade en juridische problemen. Het gaat niet alleen om grote techbedrijven; ook kleinere bedrijven die een chatbot implementeren via een externe AI-dienst, kunnen te maken krijgen met verborgen advertenties als die dienst zijn eigen aanbevelingen of producten promoot.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een chatbot gebruikt voor klantenservice op je webshop, overweeg om regelmatig de antwoorden van je chatbot te controleren op onverwachte productaanbevelingen. Je zou een steekproef kunnen nemen van tien veelgestelde vragen en de antwoorden kunnen vergelijken met je eigen productcatalogus. Als de chatbot producten aanbeveelt die je niet zelf verkoopt, of die niet in de context van de vraag passen, kan er sprake zijn van een verborgen advertentie van de AI-aanbieder. Een optie is om in je contract met de AI-leverancier expliciet te laten opnemen dat er geen gesponsorde content in antwoorden mag voorkomen.

Als je een team aanstuurt dat klantvragen beantwoordt, kun je een interne richtlijn opstellen waarin staat dat alle antwoorden van de chatbot moeten worden beoordeeld op neutraliteit. Je zou een checklist kunnen maken met vragen zoals: ‘Bevat dit antwoord een link naar een externe site?’ en ‘Wordt er een specifiek merk genoemd zonder dat de klant ernaar vroeg?’ Als het antwoord op een van deze vragen ja is, markeer het dan voor nader onderzoek. Dit helpt om te voorkomen dat jouw bedrijf onbedoeld reclame maakt voor derden.

Als je in de zorg of financiële dienstverlening werkt, is het extra belangrijk om te weten wat je chatbot precies zegt. Overweeg om een aparte, niet-geïntegreerde chatbot te gebruiken voor algemene vragen, en een handmatig gecontroleerd systeem voor advies dat gevolgen kan hebben voor klanten. Je zou kunnen instellen dat alle antwoorden die producten of diensten aanbevelen, eerst door een medewerker worden goedgekeurd voordat ze worden verzonden. Dit kost tijd, maar beschermt je tegen aansprakelijkheid.

Als je een AI-chatbot inzet voor marketingdoeleinden, kun je het juist omdraaien: maak expliciet dat bepaalde aanbevelingen gesponsord zijn. Een mogelijkheid is om een duidelijke vermelding toe te voegen zoals ‘Gesponsord advies’ of ‘Aanbevolen partner’ boven een antwoord. Dit schept vertrouwen omdat je transparant bent, en het kan zelfs een extra inkomstenstroom opleveren als je partners laat betalen voor vermeldingen in je chatbot. Zorg er wel voor dat dit voldoet aan de wetgeving rondom reclame en herkenbaarheid van advertenties.

Bron: Fastcompany (https://www.fastcompany.com/91532248/ai-chatbot-ads-responses-how-to-tell)