Het antwoord: AI-overzichten, zoals die van Google, kunnen negatieve reviews over jouw bedrijf tonen in zoekresultaten, zelfs als niemand specifiek naar die reviews zoekt. Dit betekent dat potentiële klanten onbedoeld met negatieve verhalen over jouw merk in aanraking komen, wat direct invloed heeft op hun koopbeslissing. Voor MKB-ondernemers is het essentieel om te begrijpen hoe dit werkt en wat je ertegen kunt doen.

Wat er aan de hand is

Uit onderzoek en berichtgeving van Search Engine Journal blijkt dat AI-overzichten in zoekmachines steeds vaker negatieve reviews oppikken en prominent tonen, zonder dat een gebruiker daar actief naar vraagt. Dit gebeurt doordat AI-systemen de context van een zoekopdracht breder interpreteren en reviews uit verschillende bronnen combineren. Het gevolg is dat een enkele negatieve ervaring, bijvoorbeeld op een reviewplatform, zichtbaar kan worden voor een veel groter publiek dan voorheen. Dit fenomeen is niet nieuw, maar de impact neemt toe naarmate AI-overzichten vaker worden ingezet in zoekresultaten. Het raakt niet alleen grote merken, maar juist ook kleine en middelgrote bedrijven die afhankelijk zijn van hun online reputatie.

Wat dit betekent

Voor MKB-ondernemers betekent dit dat je reputatie niet langer alleen wordt bepaald door wat je zelf communiceert, maar ook door wat AI-systemen uit reviews halen. Een negatieve review die maanden oud is, kan plotseling opduiken in een AI-overzicht bij een zoekopdracht naar jouw bedrijf of dienst. Dit kan leiden tot een daling in vertrouwen en omzet, vooral als je niet actief reageert op feedback. Sectoren zoals horeca, retail, zorg en dienstverlening zijn extra kwetsbaar, omdat klanten hier vaak reviews raadplegen voor een aankoopbeslissing. Het is niet langer voldoende om alleen positieve reviews te verzamelen; je moet ook actief negatieve signalen adresseren.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt, is het verstandig om regelmatig je eigen zoekresultaten te controleren op AI-overzichten. Je zou kunnen beginnen met het monitoren van zoekopdrachten naar je merknaam plus termen als ‘review’ of ‘ervaring’. Een optie is om een tool te gebruiken die je waarschuwt wanneer er nieuwe AI-overzichten verschijnen. Overweeg om een standaardreactie te formuleren voor negatieve reviews, zodat je snel kunt reageren en het gesprek kunt aangaan. Dit kan de impact van een negatieve review verminderen, omdat AI-systemen ook reacties meewegen.

Als je een team aanstuurt, kun je afspraken maken over hoe je omgaat met online feedback. Een mogelijkheid is om wekelijks een kwartier in te plannen om nieuwe reviews te bekijken en te beantwoorden. Je zou kunnen overwegen om een medewerker verantwoordelijk te maken voor reputatiemanagement, zodat er altijd iemand is die actie onderneemt. Het helpt om een protocol te hebben voor het escaleren van serieuze klachten, zodat je niet verrast wordt door een AI-overzicht.

Als je in de zorg of dienstverlening werkt, is het extra belangrijk om transparant te zijn over hoe je met feedback omgaat. Een optie is om op je website een pagina te maken waar je uitlegt hoe je klachten behandelt en hoe je continu verbetert. Je zou kunnen overwegen om te vragen of tevreden klanten een review achterlaten, zodat er een evenwichtiger beeld ontstaat. Overweeg om ook neutrale of positieve reviews te delen in je eigen communicatie, zoals in nieuwsbrieven of op social media.

Als je een fysieke winkel of restaurant hebt, kun je ter plekke een systeem opzetten om direct feedback te verzamelen. Een mogelijkheid is om een QR-code op de bon te zetten die leidt naar een korte enquête. Je zou kunnen overwegen om medewerkers te trainen in het omgaan met klachten, zodat negatieve ervaringen worden omgebogen voordat ze online verschijnen. Dit verkleint de kans dat AI-overzichten negatieve reviews oppikken.

Bron: Search Engine Journal