Het antwoord: AI-overzichten, zoals die van Google, kunnen negatieve reviews over jouw bedrijf tonen aan gebruikers, zelfs als niemand specifiek naar die reviews zoekt. Dit gebeurt doordat AI-systemen informatie uit meerdere bronnen combineren en samenvatten, waarbij negatieve feedback soms prominenter wordt weergegeven dan je zou verwachten.
Wat er aan de hand is
Uit onderzoek van Search Engine Journal blijkt dat AI-overzichten (AI Overviews) in staat zijn om negatieve reviews te extraheren en te presenteren zonder dat een gebruiker daar actief naar vraagt. Het artikel beschrijft hoe een spa in een AI-overzicht negatieve beoordelingen kreeg voorgeschoteld, terwijl de zoekopdracht neutraal was. Dit is geen incidenteel probleem: AI-modellen wegen reviews op basis van relevantie en sentiment, niet op intentie van de gebruiker. Het gevolg is dat een ondernemer onverwacht met negatieve publiciteit kan worden geconfronteerd, zonder dat er een duidelijke aanleiding is.
Wat dit betekent
Voor ondernemers betekent dit dat je reputatie online niet alleen wordt bepaald door wat klanten typen, maar ook door hoe AI-systemen jouw data interpreteren. Vooral bedrijven in de dienstverlening, horeca, retail en zorg lopen risico, omdat reviews daar vaak gedetailleerd en sentimentrijk zijn. Een enkele negatieve review kan door AI worden opgepikt en in een overzicht worden getoond aan honderden potentiële klanten, zonder dat zij ernaar zochten. Dit kan leiden tot een onterecht negatief beeld, omzetverlies en extra werk om het imago te herstellen. Het is dus niet alleen een kwestie van goede reviews krijgen, maar ook van actief monitoren hoe AI jouw bedrijf presenteert.
Hoe je dit kunt toepassen
Als je een webshop runt, kun je regelmatig een neutrale zoekopdracht uitvoeren naar je eigen bedrijfsnaam of productcategorie. Typ bijvoorbeeld ‘beste sportschoenen’ of ‘webhosting voor kleine bedrijven’ en kijk of er een AI-overzicht verschijnt met negatieve reviews. Als dat het geval is, noteer dan welke review wordt getoond en van welk platform deze afkomstig is. Overweeg om contact op te nemen met de reviewer of het platform om de review te laten aanpassen of verwijderen, als deze onterecht is.
Als je een team aanstuurt, kun je een wekelijkse taak instellen voor een medewerker om AI-overzichten te controleren. Gebruik een tool zoals Google Search Console of een simpele browser-extensie om te zien of jouw bedrijf in overzichten verschijnt. Als je negatieve content ziet, kun je een interne procedure opstellen om snel te reageren: bijvoorbeeld door een positieve review te vragen van een tevreden klant, of door een officiële reactie te plaatsen op het reviewplatform.
Als je in de zorg of horeca werkt, waar reviews vaak emotioneel geladen zijn, is het verstandig om proactief te werken aan een positieve reviewstroom. Vraag tevreden klanten om een review achter te laten op Google of een branchespecifiek platform. Hoe meer positieve reviews je hebt, hoe kleiner de kans dat een enkele negatieve review door AI wordt uitgelicht. Een mogelijkheid is om een automatische herinnering in te stellen na een afspraak of bezoek, bijvoorbeeld via e-mail of SMS.
Als je een marketingadviseur bent, kun je klanten wijzen op dit fenomeen en hen helpen met een reputatie-audit. Voer voor elke klant een reeks neutrale zoekopdrachten uit in hun branche en documenteer welke AI-overzichten verschijnen. Als je negatieve content vindt, adviseer dan over een strategie: van het verbeteren van de gemiddelde reviewscore tot het optimaliseren van de bedrijfsinformatie op Google Mijn Bedrijf. Dit kan een extra dienst zijn die je aanbiedt.
Als je een klein bedrijf runt zonder marketingteam, kun je een eenvoudige checklist maken. Zoek één keer per maand naar je bedrijfsnaam en een paar algemene termen uit je branche. Noteer of er AI-overzichten verschijnen en wat erin staat. Als je iets negatiefs ziet, reageer dan professioneel op de review en vraag een paar trouwe klanten om een positieve review. Het kost weinig tijd, maar kan veel schade voorkomen.
Bron: Search Engine Journal