Het vertrouwen in AI-assistenten is laag, maar Gen Z behandelt ze inmiddels wel als volwaardige consumentenmerken. Uit data van onderzoeksbureau YouGov blijkt dat de overweging om Claude en OpenAI te gebruiken onder Gen Z is verdubbeld, terwijl het vertrouwen in AI-assistenten in de Verenigde Staten op slechts 28 procent ligt. Die kloof tussen gebruik en vertrouwen biedt Nederlandse ondernemers een kans om zich te onderscheiden.

Wat er aan de hand is

YouGov-data, aangehaald door Search Engine Journal, laat zien dat Claude en OpenAI qua merkoverweging onder Gen Z zijn verdubbeld. Tegelijkertijd vertrouwt slechts 28 procent van de Amerikanen AI-assistenten. Dat betekent dat een hele generatie de tools dagelijks gebruikt, maar ze niet vertrouwt als het er echt op aankomt. Deze generatie benadert AI-assistenten niet als neutrale technologie, maar als merken met een eigen reputatie, uitstraling en belofte. Die merkbeleving bepaalt mede wanneer en waarvoor ze de assistent inzetten. Voor bedrijven die Generative Engine Optimization (GEO) toepassen, is dit een belangrijk signaal: de perceptie van het AI-merk zelf kleurt mee in de antwoorden die gebruikers krijgen.

Wat dit betekent

Voor Nederlandse ondernemers betekent dit dat de AI-assistent die jouw klant gebruikt, onderdeel is van de merkbeleving van jouw eigen bedrijf. Als een klant via Claude of ChatGPT informatie over jouw product opvraagt, wordt het antwoord niet alleen beoordeeld op inhoud, maar ook op de mate waarin de klant dat specifieke AI-merk vertrouwt. Een laag vertrouwen in de assistent kan overslaan op de informatie die via die assistent wordt gevonden. Andersom geldt dat ook: een positieve ervaring met een AI-assistent kan de gevonden informatie juist geloofwaardiger maken. De uitdaging zit hem in de lage vertrouwensbasis. Waar je vroeger alleen je eigen website of advertentie hoefde te optimaliseren, moet je nu rekening houden met de reputatie van de technologie die jouw klant als tussenpersoon gebruikt.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en merkt dat bezoekers via AI-assistenten bij je productpagina’s komen, overweeg dan om expliciet te vermelden hoe je aan je informatie komt. Een zin als ‘deze specificaties zijn gecontroleerd in onze eigen testomgeving’ kan het verschil maken in een omgeving waar de bron van informatie al wantrouwen oproept. Je zou ook kunnen overwegen om een veelgestelde-vragen-pagina op te zetten die speciaal is geschreven voor AI-assistenten, met korte, feitelijke antwoorden die de assistent makkelijk kan overnemen.

Als je een team aanstuurt dat klantvragen beantwoordt, is het een optie om richtlijnen op te stellen voor hoe je omgaat met klanten die informatie aanhalen die ze via een AI-assistent hebben gevonden. In plaats van de informatie te negeren of te betwisten, kun je de klant erkennen in zijn of haar zoektocht en vervolgens de juiste, gecontroleerde informatie aanbieden. Dit bouwt vertrouwen op in jouw merk, juist op het moment dat de klant twijfelt aan de betrouwbaarheid van de gebruikte technologie.

Als je verantwoordelijk bent voor de marketing van een middelgroot bedrijf, kun je onderzoeken hoe jouw merk wordt beschreven door verschillende AI-assistenten. Een mogelijkheid is om dit periodiek te controleren en te vergelijken. Als de antwoorden niet overeenkomen met je merkwaarden, kun je overwegen om je online content zo aan te passen dat de assistent betere, consistentere informatie vindt. Dit is geen eenmalige actie, maar een doorlopend proces dat je zou kunnen inplannen als vast onderdeel van je marketingcyclus.

Als je een dienstverlener bent die werkt met vertrouwelijke klantinformatie, is het verstandig om na te denken over de perceptie van AI-assistenten in jouw branche. Je zou in je communicatie kunnen benadrukken dat je processen transparant en controleerbaar zijn, juist omdat de technologie die klanten gebruiken dat niet altijd is. Een duidelijke uitleg over hoe je met data omgaat, kan het wantrouwen in de technologie compenseren met vertrouwen in jouw organisatie.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de kern is helder: het vertrouwenstekort van Gen Z in AI-assistenten is geen technisch probleem, maar een communicatievraagstuk. Door je eigen merk te positioneren als betrouwbare bron in een omgeving die als onbetrouwbaar wordt ervaren, kun je het verschil maken.

Bron: Search Engine Journal