Het vertrouwen in AI-assistenten is laag, maar de interesse van jongere doelgroepen groeit snel. Uit onderzoek van YouGov blijkt dat slechts 28 procent van de Amerikanen AI-assistenten vertrouwt, terwijl Gen Z-platforms als Claude en OpenAI inmiddels net zo worden behandeld als gewone consumentenmerken. Voor ondernemers betekent dit: de technologie is geen vraag meer, maar het vertrouwen van je klant is de echte bottleneck.

Wat er aan de hand is

YouGov, een internationaal onderzoeksbureau, heeft data gepubliceerd waaruit blijkt dat de overweging om AI-assistenten zoals Claude en OpenAI te gebruiken onder Gen Z is verdubbeld. Tegelijkertijd ligt het algemene vertrouwen in AI-assistenten in de Verenigde Staten op slechts 28 procent. Dat is een opvallende discrepantie: jongere gebruikers omarmen de tools als merk, maar het brede publiek blijft sceptisch.

Deze cijfers zijn relevant voor zoekmachineoptimalisatie en GEO (Generative Engine Optimization), de strategie om zichtbaar te zijn in AI-antwoorden. Als mensen AI-assistenten niet vertrouwen, zullen ze de antwoorden die deze systemen geven ook minder snel gebruiken. Het artikel van Search Engine Journal plaatst deze data in de context van een verschuiving: AI-assistenten worden niet langer gezien als technologie, maar als merken met een reputatie.

Wat dit betekent

Voor Nederlandse ondernemers is de les tweeledig. Aan de ene kant is er een groeiende groep jongere klanten die AI-assistenten serieus neemt en gebruikt in hun dagelijkse beslissingen. Aan de andere kant is er een groot deel van de markt dat nog altijd wantrouwig is. Dat wantrouwen heeft directe gevolgen voor hoe je klanten je bedrijf vinden en beoordelen.

Als je bedrijf wordt aanbevolen door een AI-assistent, maar de klant vertrouwt die aanbeveling niet, dan is die vindbaarheid weinig waard. De lage trustscore van 28 procent betekent dat de meerderheid van de consumenten een extra stap zal zetten voordat ze een aanbeveling van een AI-assistent opvolgen. Ze checken reviews, vergelijken prijzen of vragen het aan een vriend. Je marketing moet daarop inspelen door niet alleen zichtbaar te zijn in AI-antwoorden, maar ook geloofwaardig over te komen op de plekken waar die klant daarna gaat kijken.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en merkt dat bezoekers via AI-assistenten binnenkomen, dan is de kans groot dat die bezoekers extra kritisch zijn. Overweeg om je productinformatie niet alleen feitelijk maar ook transparant te maken. Vermeld bijvoorbeeld expliciet hoe een product getest is of waar materialen vandaan komen. Een mogelijkheid is om een veelgestelde-vragen-pagina te maken die specifiek ingaat op twijfels die AI-assistenten niet kunnen beantwoorden, zoals levertijden of retourbeleid. Zo geef je de sceptische klant een reden om je wél te vertrouwen.

Als je een team aanstuurt dat klantcontact verzorgt, kun je het vertrouwensvraagstuk gebruiken om je eigen processen te verbeteren. Je zou kunnen onderzoeken waar je klanten afhaken in het koopproces en of dat moment samenvalt met een stap waar een AI-tool is ingezet. Een optie is om bij die specifieke stappen een menselijk alternatief aan te bieden, bijvoorbeeld een chatoptie met een medewerker. De data van YouGov suggereert dat vertrouwen niet vanzelf ontstaat, dus het is verstandig om het expliciet te ontwerpen.

Als je in de zakelijke dienstverlening werkt en overweegt om AI in te zetten voor offertes of advies, is het belangrijk om te beseffen dat jouw klanten mogelijk tot die 72 procent behoren die AI wantrouwt. Overweeg om AI intern te gebruiken voor analyses, maar laat de eindcommunicatie altijd door een mens opstellen. Een mogelijkheid is om in je communicatie expliciet te benoemen dat een specialist de offerte heeft beoordeeld. Dat kleine signaal kan het verschil maken tussen een aanbeveling die wordt opgevolgd of genegeerd.

Als je marketing verantwoordelijk bent voor de online reputatie van je bedrijf, kun je de YouGov-data gebruiken om je strategie aan te scherpen. Het feit dat Gen Z AI-assistenten als merken behandelt, betekent dat jouw merk ook beoordeeld wordt op hoe het in AI-antwoorden verschijnt. Je zou kunnen overwegen om te monitoren wat AI-assistenten over je bedrijf zeggen en die informatie te gebruiken om je eigen content te verbeteren. Een optie is om pagina’s te maken die specifiek veelgestelde vragen over je bedrijf beantwoorden, zodat AI-systemen daaruit kunnen putten.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de kern is duidelijk: vertrouwen is de nieuwe concurrentiefactor. Bedrijven die erin slagen om zowel zichtbaar als geloofwaardig te zijn in het AI-tijdperk, hebben een voorsprong die lastig te kopiëren is.

Bron: Search Engine Journal