De Spaanse bank BBVA heeft ChatGPT Enterprise uitgerold naar 100.000 medewerkers en werkt samen met OpenAI om AI in de kern van haar bankprocessen te plaatsen. Dit laat zien dat grootschalige AI-implementatie mogelijk is, ook in gereguleerde sectoren. Voor Nederlandse MKB-ondernemers is de aanpak van BBVA interessant, niet vanwege de schaal, maar vanwege de stapsgewijze, praktische manier waarop AI in bestaande klantprocessen wordt geïntegreerd.

Wat er aan de hand is

BBVA, een van de grootste banken van Spanje, heeft aangekondigd dat het ChatGPT Enterprise beschikbaar stelt aan 100.000 medewerkers. Het doel is om AI in te zetten voor klantenservice, risicobeheer, productontwikkeling en interne processen. De bank werkt hiervoor direct samen met OpenAI, de maker van ChatGPT. Volgens BBVA gaat het niet om een experiment, maar om een strategische keuze om AI ‘in de kern van de bank’ te plaatsen. De implementatie is gefaseerd: eerst in pilotteams, daarna breder uitgerold op basis van leerervaringen.

Wat dit betekent

Deze aankondiging is relevant voor MKB-ondernemers om twee redenen. Ten eerste bewijst BBVA dat AI in een zwaar gereguleerde sector (financieel) veilig en effectief kan worden ingezet. Dat schept vertrouwen voor andere sectoren. Ten tweede laat de gefaseerde aanpak van BBVA zien dat je niet meteen 100.000 medewerkers hoeft te overtuigen. De bank begon klein, leerde van fouten en schaalde pas op toen de resultaten zichtbaar waren. Voor een MKB’er betekent dit: je kunt AI nu al inzetten voor een specifiek klantproces, zonder dat je een hele organisatie hoeft te transformeren.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een paar duizend klanten. Je zou kunnen beginnen met een AI-chatbot voor veelgestelde vragen over verzending, retouren en betalingen. BBVA’s aanpak leert dat je niet meteen alles hoeft te automatiseren. Kies één terugkerend klantvraagstuk, test een oplossing met een klein team, en breid pas uit als het werkt. Een optie is om ChatGPT Enterprise of een vergelijkbare tool in te zetten voor een specifiek kanaal, zoals e-mail of chat op je website.

Als je een team aanstuurt van 10 tot 50 medewerkers. Overweeg om AI in te zetten voor interne kennisdeling. BBVA gebruikt AI om medewerkers sneller antwoord te laten geven op vragen over producten of processen. Je zou een interne AI-assistent kunnen bouwen die je medewerkers helpt bij het opzoeken van procedures, prijzen of klantgeschiedenis. Dit bespaart tijd en vermindert fouten. Begin met één afdeling, bijvoorbeeld de klantenservice, en evalueer na een maand.

Als je in de zorg of een andere gereguleerde sector werkt. De ervaring van BBVA is geruststellend: AI kan veilig worden ingezet, mits je de juiste waarborgen inbouwt. Je zou kunnen starten met een AI-tool die medewerkers helpt bij het invullen van formulieren of het samenvatten van dossiers. Belangrijk is dat je de output altijd laat controleren door een mens, zeker in het begin. BBVA deed dit ook: AI ondersteunt, maar de eindverantwoordelijkheid blijft bij de medewerker.

Als je een eenmanszaak hebt en alles zelf doet. Je kunt AI inzetten voor klantcommunicatie zonder dat je een heel team nodig hebt. Denk aan het automatisch genereren van antwoorden op veelgestelde vragen via e-mail of social media. BBVA’s aanpak laat zien dat je niet hoeft te wachten op een perfecte oplossing. Begin met een eenvoudige prompt in ChatGPT, test het met een paar klanten, en pas aan op basis van feedback.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de les van BBVA is helder: begin klein, leer snel, en schaal alleen op wat werkt.

Bron: OpenAI