Center Parcs zet een zelfontwikkelde AI-assistent in om het enorme volume aan klantberichten te verwerken en het boekingsproces te verbeteren. De leisuregroep ontvangt in de zomermaanden alleen al via WhatsApp een half miljoen berichten per maand, die tot nu toe handmatig werden beantwoord. De nieuwe assistent, intern ‘Mia’ genoemd, is gebaseerd op ChatGPT en wordt aangestuurd op de eigen data van het bedrijf. Volgens Center Parcs verwacht het bedrijf dat deze online conversaties het totale aantal boekingen met meer dan vijf procent zullen verhogen.

Waarom Center Parcs voor een eigen oplossing koos

De aanpak van Center Parcs is opvallend omdat het bedrijf ervoor koos de technologie zelf te ontwikkelen in plaats van een kant-en-klare oplossing te kopen. Een belangrijke reden hiervoor is de beschikbaarheid van waardevolle eigen data. Ongeveer tachtig procent van de klantdata is first-party data, afkomstig uit interacties in het callcenter, op de parken zelf en via de website. Deze data, die volgens het bedrijf de ‘kroonjuwelen’ zijn, zijn niet zichtbaar op het open internet maar liggen opgeslagen in het eigen datalake. Door een eigen assistent te bouwen, kan Center Parcs deze specifieke kennis direct inzetten.

Van boekingshulp naar digitaal aanspreekpunt

De rol van de AI-assistent is bedoeld om te groeien. Momenteel is de focus op het automatiseren van interacties rondom het boekingsproces. Het uiteindelijke doel is om van een pre-booking tool uit te groeien tot een volwaardig digitaal aanspreekpunt tijdens het gehele verblijf van de gast. Center Parcs genereert nu al ongeveer zeventig procent van haar boekingen via het web. De assistent moet dit proces nog natuurlijker maken door te reageren op de manier waarop mensen zoeken: naar ervaringen, in plaats van naar technische specificaties via vinkjes.

Hoe de AI-assistent wordt getraind en ingezet

Het systeem wordt continu gevoed en verbeterd op basis van actuele klantvragen. Wekelijks worden de honderd meest gestelde vragen van klanten beoordeeld op een score, en op de belangrijkste vragen wordt de assistent getraind. De technologie, gebouwd op basis van ChatGPT, wordt via een API aangestuurd op de eigen data en systemen van Center Parcs. De assistent ging in oktober live in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk, met Denemarken als volgende markt op de planning.

Hoe kun je dit vandaag toepassen?

De aanpak van Center Parcs laat zien dat het combineren van bestaande klantdata met een AI-platform een manier kan zijn om service te schalen. Een mogelijkheid is om te onderzoeken welke eerste-party data je zelf al verzamelt, bijvoorbeeld via je website of klantcontact, en of deze gestructureerd genoeg is om als basis te dienen. Je zou kunnen overwegen om, net als Center Parcs, te starten met het automatiseren van de antwoorden op de meest gestelde vragen, voordat je naar een volledige servicelaag toewerkt.

De toepassingen in dit artikel zijn suggesties op basis van het bronartikel, geen gevalideerd advies.

Bron: Emerce