De volgende fase van automatisering is niet alleen dat een robot met een mens praat, maar dat de robot van jouw bedrijf de robot van een ander bedrijf belt. Denk aan je AI-klantenservice die automatisch de bezorg-API van een transporteur aanroept om een vertraging te melden, of je slimme voorraadsysteem dat zelfstandig een bestelling plaatst bij een leverancier. Dit scenario, waarbij kunstmatige intelligenties onderling communiceren zonder menselijke tussenkomst, wordt volgens een analyse op CustomerThink een reële toekomst voor callcenters en servicekanalen.

Deze ontwikkeling is meer dan een technische curiositeit. Het betekent een fundamentele verschuiving in hoe bedrijfsprocessen en klantinteracties worden ontworpen. Waar automatisering nu vaak stopt bij de menselijke medewerker aan de andere kant van de lijn, zou in dit toekomstbeeld de volledige keten geautomatiseerd kunnen verlopen. De analyse schetst een beeld waarin dit rond 2027 gemeengoed zou kunnen worden.

Wat verandert er voor jouw bedrijf?

De kernvraag voor ondernemers is niet of hun AI slim genoeg is om een mens te helpen, maar of hun systemen duidelijk genoeg kunnen communiceren met andere AI’s. Dit vraagt om een andere soort voorbereiding. Je processen moeten niet alleen mensvriendelijk, maar ook machine-leesbaar zijn. Denk aan gestandaardiseerde dataformaten, eenduidige API’s en heldere communicatieprotocollen die zowel door software als door mensen begrepen kunnen worden.

Een praktisch gevolg is dat de kwaliteit van je data en de robuustheid van je digitale interfaces nog belangrijker worden. Een menselijke medewerker kan om opheldering vragen bij een vage vraag; een AI die een andere AI belt verwacht een specifiek, gestructureerd antwoord. Fouten in de communicatie tussen systemen kunnen leiden tot kettingreacties van fouten zonder dat er een mens is die het tijdig opmerkt.

De uitdaging van ‘robot-etiquette’

De analyse wijst ook op een bijna komisch aspect: de ’etiquette’ tussen AI’s. Hoe begroeten twee systemen elkaar? Hoe nemen ze afscheid? Hoe escaleren ze een probleem naar een mens als de communicatie vastloopt? Dit zijn geen triviale vragen, maar ontwerpkeuzes die de gebruikerservaring voor de uiteindelijke klant beïnvloeden. Een klant wil niet te maken krijgen met een vertraging omdat twee chatbots in een beleefdheidsloop zijn beland.

Dit onderstreept het belang van het ontwerpen van fail-safes en escalatiepaden. Zelfs in een volledig geautomatiseerde keten moet er een duidelijk, betrouwbaar mechanisme zijn om een menselijke medewerker in te schakelen wanneer de AI’s er samen niet uitkomen. De betrouwbaarheid van je dienstverlening hangt straks niet alleen af van je eigen systemen, maar ook van hoe goed ze kunnen samenwerken met de automatisering van anderen.

Hoe kun je dit vandaag toepassen?

Een mogelijke stap is om bij de inrichting van nieuwe automatisering, zoals een chatbot of een API-koppeling, alvast na te denken over hoe deze zou moeten communiceren met een ander geautomatiseerd systeem in plaats van een mens. Je zou kunnen beginnen met het documenteren en standaardiseren van de data die je uitwisselt met partners. Een andere optie is om bij software-aanschaf te vragen naar de mogelijkheden voor machine-to-machine communicatie en de ondersteunde standaarden. De praktische toepassing hangt af van jouw situatie.

De toepassingen in dit artikel zijn suggesties op basis van het bronartikel, geen gevalideerd advies.

Bron: CustomerThink