Jarenlang was het een ongelijk gevecht. Als ondernemer die afhankelijk was van een groot platform zoals de app store van Apple, de advertentiemarkt van Google of de algoritmes van Meta, kon je weinig beginnen tegen beslissingen die je bedrijf schaadden. Procedures waren te duur, te traag en de machtsverhoudingen waren te scheef. Dat speelveld verandert nu snel door nieuwe Europese wetgeving, waardoor het voor kleinere spelers realistischer wordt om in verzet te komen.

De kern van de verandering ligt bij Europese regels zoals de Digital Markets Act (DMA) en de Digital Services Act (DSA). Deze wetten verplichten de grootste online platforms, de zogenaamde ‘poortwachters’, om hun spelregels transparanter te maken en oneerlijke praktijken tegen te gaan. Het gevolg is dat platforms vaker direct moeten bijsturen op klachten. Voor een ondernemer betekent dit dat een klacht over bijvoorbeeld een onterecht verwijderde webshop-listing, een onverklaarbare daling in zoekresultaten of een geblokkeerd advertentie-account, nu een reëler pad naar een oplossing kan hebben. Het is niet langer puur abstract Brussel-beleid, maar iets dat concrete machtsverhoudingen begint te verschuiven.

Waarom dit nu relevant is voor jouw bedrijf

De impact van deze wetgeving is het grootst voor bedrijven die voor hun verkoop, zichtbaarheid of klantcontact sterk leunen op een of twee grote platforms. Denk aan een webshopeigenaar wiens hele omzet via Amazon Marketplace loopt, een app-ontwikkelaar die volledig afhankelijk is van de Apple App Store, of een merk dat zijn klanten vooral via Instagram en Facebook bereikt. Voor hen verandert de dynamiek van een eenzijdig dictaat naar een meer gebalanceerde relatie, waar rechten beter afdwingbaar worden.

Een belangrijk aspect is dat de wetgeving niet alleen over rechtszaken gaat. Het creëert ook nieuwe manieren van druk uitoefenen. Omdat de platforms onder een vergrootglas liggen van toezichthouders, kan een goed onderbouwde klacht bij de juiste instantie soms al voldoende zijn om een platform tot actie aan te zetten, simpelweg om grotere problemen te voorkomen. Het is een verschuiving van macht die nog in de kinderschoenen staat, maar die de komende jaren alleen maar verder vorm zal krijgen.

Hoe kun je dit vandaag toepassen?

De praktische toepassing hangt sterk af van jouw specifieke situatie en de platforms waarop je actief bent. Het begint met bewustwording en voorbereiding.

Als je een webshop runt die sterk afhankelijk is van een groot marketplace zoals Amazon of Bol.com, dan zou je je kunnen verdiepen in de specifieke verplichtingen die de DSA en DMA aan deze platforms opleggen. Een mogelijke stap is om je interne processen voor het documenteren van problemen te verbeteren. Houd bijvoorbeeld een logboek bij van communicatie met het platform, screenshots van wijzigingen in je product rankings of onverklaarbare accountwaarschuwingen. Deze gedocumenteerde casus vormt de basis voor een eventuele klacht.

Als je een softwarebedrijf hebt met een app in de stores van Apple of Google, dan is het de moeite waard om de gewijzigde voorwaarden van deze platforms te volgen. De DMA verplicht hen bijvoorbeeld tot meer transparantie over ranking en het toestaan van alternatieve betaalmethodes. Overweeg om je rechten als ontwikkelaar, zoals uitleg over afwijzingen of het aanvechten van commissies, actiever op te eisen waar dat voorheen kansloos leek.

Als je als merk of marketeer je publiek vooral via sociale media bereikt, dan kun je de veranderingen in het klachtenproces van platforms zoals Meta in de gaten houden. Een optie is om bij toekomstige problemen, zoals het plotseling blokkeren van een advertentie-account of pagina, niet alleen het standaard supportkanaal te gebruiken, maar ook te verwijzen naar hun verplichtingen onder de Europese wetgeving in je communicatie.

Als je een groter bedrijf leidt met een juridische afdeling, dan is een mogelijke stap om deze ontwikkelingen actief te laten monitoren. Het zou kunnen dat er collectieve acties of rechtszaken ontstaan waar je bij aan kunt sluiten, of dat er nieuwe, efficiëntere geschillenbeslechtingsmechanismen beschikbaar komen waarvan je gebruik kunt maken.

De kern is dat de balans aan het verschuiven is. Waar je voorheen misschien geneigd was om een onterechte beslissing van een platform te accepteren als een bedrijfsrisico, is het nu het moment om je rechten beter te kennen en voorbereid te zijn om ze, waar nodig, ook op te eisen.

Bron: Sprout