Chatbots in klantcontact lossen momenteel slechts één op de acht vragen correct op, wat leidt tot groeiende ergernis bij consumenten. Voor ondernemers betekent dit dat een standaard chatbot implementeren zonder strategie waarschijnlijk meer schade aanricht dan goed doet, vooral omdat klanten vooral snel begrepen willen worden.

Wat er aan de hand is

Uit de Nationale Voice Monitor 2026, een onderzoek onder ruim duizend Nederlandse respondenten, blijkt dat reguliere chatbots en spraakassistenten slechts twaalf procent van de vragen correct beantwoorden. De ergernis over geautomatiseerd klantcontact is toegenomen van 38 procent in 2025 naar 42 procent in 2026. Hoewel de helft van de consumenten AI-gestuurde service accepteert, is telefoon met zestig procent nog steeds het dominante voorkeurskanaal. Een groot knelpunt is de overgang van bot naar mens: ruim vier op de tien consumenten ervaart het als een nadeel dat ze niet eenvoudig kunnen worden doorgeschakeld naar een medewerker. Volgens het rapport schieten de systemen tekort omdat ze getraind zijn op veelgestelde vragen en de weg kwijtraken bij afwijkende, emotioneel beladen of complexe situaties.

Wat dit betekent

Voor ondernemers, met name in het MKB, betekent dit dat een goedkope, generieke chatbot implementeren een groot risico op reputatieschade met zich meebrengt. De technologie faalt structureel op het moment dat het er het meest toe doet: bij klachten, gemiste bezorgingen of complexe vragen. De groeiende ergernis (van 38% naar 42%) toont aan dat het geduld van klanten opraakt. De cijfers impliceren dat als je een chatbot hebt die 100 vragen per dag afhandelt, er ongeveer 88 fout of onbevredigend worden afgehandeld. Dit creëert extra werk voor je medewerkers, die de gefrustreerde klanten alsnog moeten kalmeren en helpen. De kernbehoefte van klanten is duidelijk: 90% wil zich begrepen voelen en 62% wil snelheid.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie. Het onderzoek toont aan dat standaard chatbots tekortschieten, maar dat betekent niet dat automatisering geen rol kan spelen. De kunst is om AI op een beperkte, gecontroleerde manier in te zetten waar hij wel waarde toevoegt, en de overstap naar een mens naadloos te maken.

Als je overweegt een chatbot te implementeren… richt je dan niet op het volledig automatiseren van gesprekken. Een mogelijkheid is om de bot in te zetten voor zeer specifieke, voorspelbare taken zoals het geven van openingstijden, het doorsturen naar de juiste FAQ-pagina of het verzamelen van basisinformatie (ordernummer, naam) voordat de klant bij een medewerker komt. Dit kan de wachttijd verkorten, wat voor 62% van de klanten een prioriteit is.

Als je een bestaande chatbot hebt die klanten frustreert… overweeg dan om de prestaties kritisch te evalueren. Analyseer de chatlogs: bij welke vragen loopt de bot vast? Dit zijn waarschijnlijk de complexe of emotionele situaties waar het rapport over spreekt. Je zou kunnen besluiten deze vraagtypen direct naar een mens te leiden. Zorg er bovenal voor dat de optie om naar een medewerker over te schakelen altijd duidelijk, direct en eenvoudig is, aangezien 40% van de consumenten dit nu als een groot nadeel ervaart.

Als je klantcontact wilt versnellen zonder het risico van een chatbot… richt je dan op andere vormen van automatisering. Een optie is om een uitgebreide, goed gestructureerde FAQ-sectie op je website te maken waar klanten zelf antwoorden kunnen vinden. Je zou ook kunnen investeren in betere telefonische routing, zodat bellers sneller bij de juiste persoon terechtkomen, aangezien telefoon het voorkeurskanaal blijft.

Bron: Emerce