Klanten raken steeds meer gefrustreerd door AI-chatbots, en dat creëert een groeimarkt voor bedrijven die bewust kiezen voor menselijk contact. Waar veel organisaties ‘AI-first’ gaan, groeien gespecialiseerde klantenservicebedrijven die mensen centraal stellen met tientallen procenten per jaar, omdat klanten op cruciale momenten een mens willen spreken.

Wat er aan de hand is

Uit gesprekken met experts in de klantenservicebranche blijkt een groeiende kloof tussen de belofte van AI en de praktijkervaring van klanten. Anouk Steenbruggen, oprichter van het klantcontactbedrijf Stone Bridges, ziet haar bedrijf met klanten als Patagonia en Tony’s Chocolonely hard groeien – met 50% in het eerste kwartaal van dit jaar – juist door de focus op menselijke medewerkers. Dit terwijl de algemene trend in de sector is om mensen te vervangen door generatieve AI.

Arnon Post, voorzitter van de expertgroep data voor de Klantenservice Federatie, noemt de beloften van techbedrijven en investeerders over volledig geautomatiseerde klantenservice “roeptoeteren”. Hij benadrukt dat de werkelijkheid veel complexer is. De behoefte aan klantcontact neemt toe, terwijl de beroepsbevolking krimpt en de druk op kosten blijft.

Wat dit betekent

Dit betekent een fundamentele verschuiving in hoe je klantenservice kunt inzetten als merkversterker. AI is geschikt voor standaardvragen (de “eerste afvang”), maar faalt vaak bij urgentie, emotie of complexe herhalingsvragen. Op die momenten zorgt een chatbot vooral voor meer frustratie. Voor ondernemers ontstaat hier een duidelijk concurrentieveld: je kunt je onderscheiden niet door de goedkoopste of meest geautomatiseerde service, maar door de meest menselijke.

De groei van 50% bij een gespecialiseerde speler als Stone Bridges laat zien dat er een substantiële markt is die bereid is te betalen voor kwalitatief hoogwaardig, persoonlijk contact. Het betekent ook dat de belofte van volledige automatisering, zoals soms geschetst door investeerders, de complexiteit van echt klantcontact onderschat.

Hoe je dit kunt toepassen

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de kern is het strategisch inzetten van menselijk contact als onderscheidend vermogen, niet als kostenpost.

Als je een webshop runt met een sterk merk… Overweeg om AI in te zetten voor eenvoudige, transactionele vragen zoals retouren of maattabellen, maar garandeer een soepele, directe overgang naar een menselijke medewerker. Zorg dat de ervaring naadloos aansluit bij de merkbeleving die je in je verpakking en marketing uitstraalt. Een klant die een vraag heeft over een cadeautje dat eruitziet “als een cadeautje” verwacht geen “vreselijke chatbot” als antwoord.

Als je in een sector werkt met emotioneel geladen of complexe vragen… Denk aan zorg, financiële dienstverlening of juridische ondersteuning. Hier is de behoefte aan begrip en nuance het grootst. Je zou kunnen investeren in het trainen van je medewerkers om AI-tools te gebruiken voor het opzoeken van informatie, terwijl zij zelf de empathie en het oordeelsvermogen leveren. De technologie ondersteunt de mens, niet andersom.

Als je de klantenservicekosten wilt beheersen maar kwaliteit hoog moet houden… Een mogelijkheid is om een gefaseerde aanpak te hanteren. Laat AI de eerste, veelvoorkomende vragen filteren en beantwoorden, maar definieer heldere triggers (zoals het woord “probleem”, een verhoogde toon of een tweede contactpoging over hetzelfde issue) die het gesprek direct doorschakelen naar een persoon. Dit maakt de inzet van menselijke capaciteit efficiënter en effectiever.

Bron: Sprout