Bijna een derde van de jonge webshoppers kan niet meer zonder AI tijdens het winkelen, terwijl oudere klanten er weinig mee hebben. Dit vraagt om een aanpak die beide groepen bedient zonder de een af te stoten of de ander te verwaarlozen.

Wat er aan de hand is

Uit onderzoek blijkt dat 29 procent van de millennials (28-43 jaar) AI-tools zou missen als die uit hun winkelervaring verdwenen. Bij 60-plussers is dat slechts 9 procent. Het vertrouwen van jongeren is opvallend groot: 64 procent van Gen Z volgt een AI-suggestie zonder de bron te controleren. Meer dan 80 procent van de shoppers onder de 44 jaar heeft de afgelopen drie maanden een taalmodel (LLM) gebruikt tijdens het winkelen. Ze gebruiken AI vooral om productinformatie op te zoeken, prijzen te vergelijken en een winkel te kiezen. Populaire categorieën zijn elektronica (45%), kleding (37%) en boodschappen (36%). Een derde van de shoppers neemt sneller een beslissing met AI, en 19 procent koopt merken die ze eerder niet kenden op basis van een AI-aanbeveling. Tegelijkertijd besteedt 32 procent minder tijd aan browsen, wat marketeers vaak zien als een ontdekkingsproces. Bijna de helft van de AI-powerusers zou AI aankoopbeslissingen laten nemen.

Wat dit betekent

Deze cijfers laten een duidelijke generatiekloof zien in winkelgedrag. Voor MKB-ondernemers betekent dit dat je niet kunt kiezen voor één aanpak. Richt je je volledig op AI-gestuurde winkelhulp, dan loop je het risico dat oudere klanten afhaken. Negeer je AI, dan mis je de groeiende groep jonge shoppers die verwacht dat een webshop slimme aanbevelingen doet. De uitdaging is om AI in te zetten als extra laag, niet als vervanging van de vertrouwde winkelervaring. Vooral omdat jongeren AI gebruiken om prijzen te vergelijken en retailers te kiezen, kan een slimme inzet van AI bepalend zijn voor je concurrentiepositie.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt voor zowel jongere als oudere klanten, overweeg dan om AI-assistentie optioneel te maken. Je zou een chatvenster kunnen aanbieden met de tekst ‘Vraag het aan onze AI-winkelhulp’ in plaats van het standaard te openen. Zo kunnen jongeren ervoor kiezen, terwijl oudere bezoekers de vertrouwde navigatie houden. Een mogelijkheid is om de AI alleen te tonen op productpagina’s van categorieën waar jongeren het vaakst gebruiken, zoals elektronica en kleding.

Als je een beperkt marketingbudget hebt, kun je AI inzetten om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen zonder dure campagnes. Je zou een eenvoudige tool kunnen gebruiken die op basis van browsegeschiedenis suggesties toont. Omdat 19 procent van de shoppers nieuwe merken koopt op AI-aanbeveling, kun je hiermee ook cross-selling stimuleren. Overweeg om AI in te zetten voor het tonen van alternatieve producten bij uitverkochte items of bij prijsvergelijkingen.

Als je merkt dat klanten minder tijd op je site doorbrengen, hoef je je geen zorgen te maken. De daling in browsetijd is geen verlies, maar een teken dat AI shoppers sneller naar de juiste producten leidt. Je zou de zoekfunctie kunnen verrijken met AI die synoniemen en context begrijpt, zodat klanten sneller vinden wat ze zoeken. Een optie is om een ‘slimme filter’ toe te voegen die op basis van een paar vragen de beste producten toont.

Als je oudere klanten wilt behouden, kun je AI onzichtbaar houden voor hen. Zorg dat de standaard winkelervaring hetzelfde blijft: duidelijke categorieën, een overzichtelijke menustructuur en de mogelijkheid om met een medewerker te bellen of mailen. Je zou de AI-assistent alleen kunnen aanbieden aan ingelogde gebruikers onder een bepaalde leeftijd, of hem verbergen voor bezoekers die via een traditionele nieuwsbrief binnenkomen.

Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, kun je AI inzetten om de online ervaring te koppelen aan de winkel. Laat AI bijvoorbeeld suggesties doen op basis van eerdere aankopen, die de klant vervolgens in de winkel kan ophalen of passen. Een mogelijkheid is om een QR-code op de kassabon te plaatsen die leidt naar een AI-gestuurde ‘verder kijken’-pagina met bijpassende producten.

Bron: Emerce