Het antwoord: Qbuzz introduceert een AI-assistent die niet bedoeld is om medewerkers te vervangen, maar om met hen samen te werken. Dit model — een slimme assistent die eenvoudige vragen afhandelt en medewerkers ondersteunt met live informatie — is direct toepasbaar voor MKB-ondernemers die hun klantenservice efficiënter willen maken zonder de menselijke maat te verliezen.

Wat er aan de hand is

Qbuzz, een van de eerste ov-bedrijven in Nederland, heeft een AI-assistent gelanceerd met de naam Quby. De assistent is beschikbaar via de chatfunctie van Qbuzz en krijgt later ook een plek op WhatsApp en online contactformulieren. Quby beantwoordt vragen over vertrektijden, abonnementen, vertragingen en reisroutes door direct actuele informatie op te halen uit de reisplanner en andere systemen. De assistent ondersteunt Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks. Bij complexe situaties, zoals klachten of persoonlijke reisproblemen, draagt Quby het gesprek over aan een medewerker, inclusief alle eerdere context. Achter de schermen ondersteunt de AI-assistent medewerkers live met relevante informatie, antwoorden en procedures, en maakt het automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken. Volgens Tom Webbink, manager Klantenservice bij Qbuzz, gaat het nadrukkelijk niet om ‘de zoveelste chatbot’, maar om een assistent die samenwerkt met medewerkers.

Wat dit betekent

Voor MKB-ondernemers is de aanpak van Qbuzz interessant omdat het een veelgemaakte fout vermijdt: AI inzetten als vervanging van personeel, wat vaak leidt tot onpersoonlijke service en gefrustreerde klanten. Qbuzz laat zien dat AI juist kan zorgen voor meer menselijke aandacht, doordat medewerkers worden ontlast van eenvoudige vragen en administratieve taken. Dat is direct relevant voor bedrijven met een klein team dat veel klantcontact heeft. De grootste winst zit in de combinatie: een AI-assistent die zelfstandig eenvoudige vragen afhandelt én medewerkers ondersteunt tijdens gesprekken. Dit verlaagt de werkdruk, versnelt de afhandeling en verbetert de klantervaring. Vooral de automatische samenvattingen en transcripties zijn een tijdsbesparing die in het MKB direct voelbaar is.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een klein klantenserviceteam, dan kun je een AI-assistent inzetten die veelgestelde vragen over levertijden, retouren en betalingen direct beantwoordt. Je zou kunnen beginnen met een eenvoudige chatbot op je website die alleen deze standaardvragen afhandelt. Zodra een klant een klacht heeft of een persoonlijke vraag stelt, draagt de chatbot het gesprek over aan een medewerker, inclusief de chatgeschiedenis. Een optie is om daarnaast een tool te gebruiken die live tijdens telefoongesprekken relevante informatie toont, zoals orderstatussen of retourprocedures. Overweeg om te starten met een pilot waarbij je de AI alleen inzet voor de eenvoudigste 20 procent van de vragen.

Als je een team aanstuurt dat veel administratief werk verzet, zoals het maken van gespreksverslagen of het samenvatten van klantcontacten, dan kun je een AI-assistent gebruiken om die taken te automatiseren. Je zou kunnen overwegen om een tool te implementeren die automatisch transcripties maakt van telefoongesprekken en daar een korte samenvatting van genereert. Een mogelijkheid is om deze samenvattingen direct te laten koppelen aan je CRM-systeem, zodat medewerkers geen tijd meer kwijt zijn aan het handmatig bijwerken van klantdossiers. Overweeg om eerst één medewerker te laten testen of de kwaliteit van de samenvattingen voldoende is voor jouw bedrijf.

Als je in een sector werkt waar meertalige klantenservice nodig is, zoals horeca, logistiek of toerisme, dan kun je een AI-assistent inzetten die meerdere talen ondersteunt. Je zou kunnen beginnen met een chatbot die vragen in het Nederlands en Engels beantwoordt, en later uitbreiden naar andere talen. Een optie is om de assistent alleen in te zetten voor eenvoudige vragen, zoals openingstijden of prijzen, en complexe vragen altijd door te laten verbinden met een medewerker die de taal spreekt. Overweeg om de assistent eerst te testen met een kleine groep klanten om te zien of de antwoorden correct en vriendelijk genoeg zijn.

Als je een dienstverlener bent met veel terugkerende vragen, zoals een administratiekantoor of een verzekeringsadviseur, dan kun je een AI-assistent inzetten die klanten helpt met het opvragen van statusinformatie of het plannen van afspraken. Je zou kunnen overwegen om de assistent te koppelen aan je agendasysteem, zodat klanten zelf een afspraak kunnen inboeken zonder tussenkomst van een medewerker. Een mogelijkheid is om de assistent ook te gebruiken om automatisch herinneringen te sturen voor afspraken of vervaldata. Overweeg om de assistent alleen in te zetten voor bestaande klanten, zodat je de kwaliteit kunt bewaken voordat je hem breder inzet.

Bron: Emerce