Qbuzz introduceert een AI-assistent die reizigers binnen seconden helpt met vragen over vertrektijden, routes en vertragingen, en tegelijkertijd klantenservicemedewerkers live ondersteunt tijdens gesprekken. Dit laat zien dat AI voor klantenservice niet alleen is weggelegd voor grote techbedrijven, maar ook praktisch en betaalbaar kan zijn voor middelgrote organisaties en MKB-ondernemers.

Wat er aan de hand is

Qbuzz, een van de grootste ov-bedrijven van Nederland, heeft een AI-assistent gelanceerd met de naam Quby. De assistent is via de chatfunctie van Qbuzz beschikbaar en komt later ook op WhatsApp en online contactformulieren. Quby beantwoordt zelfstandig vragen over reistijden, abonnementen en storingen door actuele informatie op te halen uit de reisplanner en andere systemen. De assistent spreekt zes talen: Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks.

Wat Quby bijzonder maakt, is dat hij niet alleen aan de voorkant werkt. Achter de schermen ondersteunt de AI medewerkers tijdens telefoon- en chatgesprekken met relevante informatie, antwoorden en procedures. Ook maakt de assistent automatisch samenvattingen en transcripties van gesprekken. Bij complexe vragen of klachten wordt het gesprek overgedragen aan een medewerker, die meteen alle context ziet. Volgens Qbuzz gaat het nadrukkelijk niet om een standaard chatbot, maar om een assistent die samenwerkt met mensen.

Wat dit betekent

Voor MKB-ondernemers is dit een signaal dat AI voor klantenservice niet langer een dure, ingewikkelde investering hoeft te zijn. Qbuzz laat zien dat een AI-assistent twee dingen tegelijk kan doen: eenvoudige vragen zelfstandig afhandelen en medewerkers efficiënter laten werken. Dat verlaagt de werkdruk en versnelt de service zonder dat klanten het gevoel krijgen met een robot te praten.

De aanpak van Qbuzz is relevant voor elk bedrijf met een klantenserviceafdeling of supportteam. De combinatie van een front-end assistent en back-end ondersteuning voor medewerkers is een model dat ook in kleinere organisaties werkt. Het bespaart tijd op administratieve taken zoals het samenvatten van gesprekken en het opzoeken van informatie, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor persoonlijk contact.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een handvol supportmedewerkers, kun je overwegen om een AI-assistent in te zetten voor veelgestelde vragen over levertijden, retouren en voorraad. De assistent haalt informatie uit je eigen systemen, zoals je webshopsoftware of pakketdienst, en geeft direct antwoord. Medewerkers krijgen alleen de complexere vragen doorgeschakeld, met alle context erbij. Dat scheelt tijd en voorkomt dat klanten hun verhaal twee keer moeten doen.

Als je een team aanstuurt dat veel telefoontjes afhandelt, kun je een AI-assistent gebruiken die live meeluistert en medewerkers voorziet van antwoorden en procedures. Net als bij Qbuzz hoeven medewerkers dan niet meer te zoeken naar informatie terwijl de klant aan de lijn is. De assistent kan ook automatisch een samenvatting van het gesprek maken, zodat er geen administratie achteraf nodig is. Een mogelijkheid is om te beginnen met een pilot op één afdeling, zoals facturatie of technische support.

Als je in een sector werkt met meerdere talen, zoals horeca, logistiek of toerisme, kun je een AI-assistent inzetten die vragen in verschillende talen beantwoordt. Qbuzz bewijst dat dit werkt met zes talen. Je hoeft niet meteen alle talen te ondersteunen; begin met de talen die je klanten het vaakst spreken. De assistant kan eenvoudige vragen zelf afhandelen en schakelt bij twijfel door naar een medewerker die de taal spreekt.

Als je een klein team hebt en veel administratieve last ervaart van gespreksverslagen, overweeg dan een AI-assistent die automatisch transcripties en samenvattingen maakt. Dit is een van de meest directe tijdsbesparingen die Qbuzz noemt. Medewerkers hoeven na een gesprek geen notities meer uit te werken en kunnen direct door naar de volgende klant. De samenvattingen blijven beschikbaar voor opvolging of analyse.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de kern is: begin klein, kies een specifiek probleem (veelgestelde vragen, taalondersteuning of administratieve last) en bouw van daaruit verder.

Bron: Emerce