Het antwoord: Gebruikers worden veeleisender over mobiele apps, niet omdat ze per se AI willen, maar omdat AI-tools zoals ChatGPT laten zien wat mogelijk is. Voor MKB’ers betekent dit dat je app niet per se AI hoeft te bevatten, maar wel moet voldoen aan de hoge standaard van gebruiksvriendelijkheid en betrouwbaarheid die AI heeft gezet.

Wat er aan de hand is

Uit onderzoek van het Noord-Europese app-bouwbedrijf Framna onder elfduizend respondenten in Nederland, Denemarken en Zweden blijkt dat gebruikers apps beoordelen op vier punten: of de app zijn werk afmaakt, prettig aanvoelt, betrouwbaar werkt en of gebruikers het vertrouwen. Deze vier factoren verklaren samen driekwart van alle productbeoordelingen. Het onderzoek analyseerde zeshonderd apps. De drijfveer achter de stijgende verwachtingen is de opkomst van AI-tools. Een gebruiker die ’s ochtends ChatGPT of Claude opent, draagt die ervaring de rest van de dag mee. Elke andere app waarmee diegene daarna werkt, wordt onbewust aan die standaard gemeten. In markten waar AI-adoptie hoog is, verwachten gebruikers inmiddels meer van producten die helemaal geen AI bevatten. Framna constateert dat een app die één ding grondig afrondt consequent beter scoort dan een app die tien dingen half doet. Opvallend is dat AI-tools zelf niet per se hoog scoren op vertrouwen. ChatGPT scoort op vertrouwen een 3,0, ruim onder het marktgemiddelde van 3,7. Gemini laat hetzelfde patroon zien. Grok bungelt onderaan met een 2,9. Claude vormt de uitzondering met precies het marktgemiddelde van 3,7, wat Framna toeschrijft aan een gebruikersbasis die relatief veel ontwikkelaars telt.

Wat dit betekent

Voor ondernemers en professionals in het MKB is de boodschap helder: je hoeft geen AI in je app te stoppen om aan de verwachtingen te voldoen. De lat ligt hoger op de basisprincipes. Gebruikers hebben door AI een scherper oog gekregen voor wat een app zou moeten kunnen. Een app die traag laadt, onduidelijk navigeert of niet doet wat hij belooft, valt sneller door de mand dan een jaar geleden. Tegelijkertijd is het toevoegen van AI geen garantie voor succes. Het onderzoek laat zien dat AI-apps vaak laag scoren op vertrouwen. Gebruikers zijn kritisch op privacy en betrouwbaarheid, zeker bij AI. De druk sijpelt door naar de hele app-sector, ook naar apps die niets met AI te maken hebben. Voor een MKB’er met een beperkt budget is dat goed nieuws: investeren in een solide, gebruiksvriendelijke app zonder AI kan al voldoende zijn om te concurreren.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en een app overweegt of al hebt, focus dan op één duidelijke functie. Het onderzoek toont aan dat een app die één ding grondig afrondt beter scoort dan een app die tien dingen half doet. Kijk naar je klantreis. Wat is de belangrijkste actie die een gebruiker in jouw app moet doen? Bestellen, een afspraak maken, een offerte aanvragen? Maak die ene taak zo vlekkeloos mogelijk. Overweeg om overbodige functies weg te laten of naar een later moment te verplaatsen. Test of de app binnen drie seconden laadt en of de knoppen logisch zijn geplaatst.

Als je een team aanstuurt dat werkt aan klantcontact of dienstverlening, kun je de lessen uit het onderzoek toepassen op je website of klantportaal. Gebruikers nemen hun AI-ervaringen mee naar elk digitaal contactmoment. Dat betekent dat je chatbot of contactformulier snel en helder moet zijn. Een mogelijkheid is om een eenvoudige FAQ-structuur te bouwen die direct antwoord geeft, zonder dat er AI aan te pas komt. Het gaat om betrouwbaarheid: de gebruiker moet het gevoel hebben dat zijn vraag serieus wordt genomen en dat het systeem werkt. Overweeg om een korte gebruikers-test te doen met vijf klanten en vraag specifiek naar vertrouwen en snelheid.

Als je een app ontwikkelt voor een niche-markt, zoals een lokale dienst of een B2B-tool, kun je profiteren van de focus op één taak. Gebruikers in een niche hebben vaak een specifiek probleem dat opgelost moet worden. Door die ene taak perfect uit te voeren, bouw je vertrouwen op. Een optie is om een minimale versie van je app te lanceren met alleen de kernfunctie en feedback te verzamelen. Voeg later pas extra functies toe, gebaseerd op wat gebruikers echt nodig hebben. Het onderzoek laat zien dat gebruikers liever een beperkte maar betrouwbare app hebben dan een uitgebreide die hapert.

Bron: Emerce