De verwachtingen van mobiele apps zijn structureel verhoogd doordat gebruikers dagelijks AI-tools zoals ChatGPT gebruiken. Uit onderzoek van Framna onder elfduizend gebruikers in Nederland, Denemarken en Zweden blijkt dat consumenten elke app onbewust meten aan de standaard van AI-assistenten. Dit betekent dat ook MKB’ers met beperkt budget hun apps moeten aanpassen om relevant te blijven.

Wat er aan de hand is

Framna, een Noord-Europese bouwer van mobiele apps, onderzocht zeshonderd apps en liet elfduizend respondenten beoordelen op vier punten: of de app zijn werk afmaakt, prettig aanvoelt, betrouwbaar werkt en of gebruikers er vertrouwen in hebben. Deze vier factoren verklaren samen driekwart van alle productbeoordelingen. Het onderzoek laat zien dat een gebruiker die ’s ochtends ChatGPT of Claude opent, die verwachtingen de rest van de dag meedraagt. Elke andere app waarmee diegene daarna werkt, wordt onbewust aan die standaard gemeten. In markten waar AI-adoptie hoog is, verwachten gebruikers inmiddels meer van producten die helemaal geen AI bevatten. De druk sijpelt door naar de hele app-sector. Opvallend is dat een app die één ding grondig afrondt consequent beter scoort dan een app die tien dingen half doet. Op het punt van vertrouwen scoren AI-tools niet per se hoog: ChatGPT krijgt een 3,0, ver onder het marktgemiddelde van 3,7. Claude vormt een uitzondering met precies dat gemiddelde, volgens Framna omdat de gebruikersbase relatief veel ontwikkelaars telt.

Wat dit betekent

Voor MKB’ers die een app beheren of laten ontwikkelen, betekent dit dat de lat hoger ligt dan ooit, maar dat de oplossing niet per se in dure AI-integraties zit. Gebruikers verwachten dat een app zijn kerntaak feilloos uitvoert, betrouwbaar is en vertrouwen uitstraalt. Dat zijn zaken die je kunt verbeteren zonder een groot AI-budget. Tegelijkertijd is het risico reëel: als je app niet voldoet aan de onbewuste AI-standaard, verliest hij terrein. De drempel om een app te verwijderen is laag. Vooral in sectoren zoals dienstverlening, retail en logistiek, waar klanten via een app bestellen, plannen of communiceren, kan een matige ervaring direct omzet kosten.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een eigen app, overweeg om te focussen op één heldere functie die je app perfect uitvoert, zoals het snel vinden van producten of het eenvoudig afronden van een bestelling. Framna’s onderzoek laat zien dat apps die één ding grondig doen beter scoren dan apps die tien dingen half doen. Je zou kunnen kijken naar de feedback van gebruikers: waar klagen ze het meest over? Dat is waarschijnlijk het punt waar je app faalt in zijn kerntaak.

Als je een team aanstuurt dat een app beheert, kun je de vier factoren uit het onderzoek gebruiken als checklist. Vraag je team: maakt de app zijn werk af? Voelt hij prettig aan? Werkt hij betrouwbaar? Straalt hij vertrouwen uit? Een eenvoudige manier om vertrouwen te versterken is door transparant te zijn over laadtijden, foutmeldingen en updates. Gebruikers waarderen eerlijkheid boven perfectie.

Als je een dienstverlener bent die een app gebruikt voor klantcontact, overweeg om een simpele AI-integratie toe te voegen die een specifiek probleem oplost, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het tonen van gepersonaliseerde openingstijden. Het hoeft geen volledige chatbot te zijn. Een kleine, betrouwbare functie kan al het verschil maken. Volgens het onderzoek verwachten gebruikers niet per se AI, maar wel de snelheid en precisie die AI mogelijk maakt.

Als je met een beperkt budget werkt, richt je dan eerst op betrouwbaarheid en vertrouwen. Framna’s cijfers laten zien dat vertrouwen een van de belangrijkste factoren is, maar dat AI-tools hier juist laag op scoren. Een app die consistent werkt en geen rare fouten vertoont, kan al concurreren met AI-assistenten. Overweeg om een eenvoudige feedbackknop toe te voegen, zodat gebruikers kunnen aangeven wanneer iets niet werkt. Dat versterkt het vertrouwen.

Als je een app ontwikkelt voor een niche-markt, kun je profiteren van het feit dat gebruikers in markten met hoge AI-adoptie meer verwachten van álle apps. Dat betekent dat jouw app, ook zonder AI, moet voldoen aan een hogere standaard. Een mogelijkheid is om te kijken naar de gebruikersinterface: is die net zo vloeiend en intuïtief als die van een AI-tool? Kleine verbeteringen in navigatie en snelheid kunnen al een groot effect hebben op de beoordeling.

Bron: Emerce