Het antwoord: De verwachtingen van mobiele app-gebruikers stijgen doordat ze dagelijks AI-tools als ChatGPT gebruiken. Als MKB-ondernemer kun je hierop inspelen door te focussen op één ding dat jouw app perfect doet, in plaats van te proberen met AI alle functionaliteiten van grote techbedrijven te evenaren.

Wat er aan de hand is

Uit onderzoek van het Noord-Europese app-bouwbedrijf Framna onder elfduizend gebruikers in Nederland, Denemarken en Zweden blijkt dat AI-tools de lat voor alle mobiele apps hoger leggen. Gebruikers die ’s ochtends ChatGPT of Claude openen, nemen die ervaring de rest van de dag mee. Elke andere app waarmee ze daarna werken, wordt onbewust aan die standaard gemeten. Het onderzoek beoordeelde zeshonderd apps op vier punten: of de app zijn werk afmaakt, prettig aanvoelt, betrouwbaar werkt en of gebruikers het vertrouwen. Die vier factoren verklaren samen driekwart van alle productbeoordelingen. Opvallend: AI-apps scoren hoog op innovatie, maar laag op vertrouwen. ChatGPT krijgt een 3,0 op vertrouwen, ver onder het marktgemiddelde van 3,7. Claude is de uitzondering met precies dat gemiddelde.

Wat dit betekent

Voor jou als ondernemer betekent dit dat je klanten niet per se AI in jouw app verwachten, maar wel de gebruikservaring die AI-tools hebben genormaliseerd. Ze willen dat een app doet wat hij belooft, snel en zonder gedoe. Het onderzoek laat zien dat een app die één ding grondig afrondt consequent beter scoort dan een app die tien dingen half doet. De druk om te presteren neemt toe, maar de oplossing is niet per se dure AI-integratie. Het gaat erom dat jouw app betrouwbaar is en zijn kerntaak feilloos uitvoert. Vooral in markten waar AI-adoptie hoog is, verwachten gebruikers meer van producten die helemaal geen AI bevatten. De verwachtingen sijpelen door naar de hele app-sector.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een eigen app. Je hoeft geen chatbot met AI-klantenservice te bouwen. Een effectievere stap is ervoor zorgen dat de zoekfunctie in jouw app altijd de juiste producten toont, ook bij spelfouten of synoniemen. Dat is een gerichte verbetering die gebruikers direct merken. Je zou kunnen overwegen om een eenvoudige zoekoptimalisatie uit te voeren, bijvoorbeeld door producten te taggen met alternatieve benamingen. Een mogelijkheid is ook om de laadtijd van productpagina’s te meten en te optimaliseren, want snelheid is een van de vier factoren die het onderzoek noemt.

Als je een dienstverlenend bedrijf runt met een reserverings- of afspraken-app. Gebruikers verwachten dat ze in één keer hun afspraak kunnen inplannen, zonder dat de app vastloopt of onduidelijke foutmeldingen geeft. Overweeg om het boeken van een afspraak te beperken tot maximaal drie stappen. Test of elke stap logisch is en of gebruikers niet hoeven terug te gaan omdat informatie ontbreekt. Een optie is om een korte vragenlijst aan bestaande klanten te sturen met de vraag wat zij het belangrijkste vinden in jouw app. Vaak blijkt dat één kleine aanpassing, zoals het tonen van beschikbare tijden zonder te hoeven scrollen, het vertrouwen verhoogt.

Als je een app hebt voor leden of abonnees. Het onderzoek benadrukt dat betrouwbaarheid en vertrouwen zwaarder wegen dan innovatie. Je zou kunnen inzetten op transparantie: laat gebruikers precies zien wat er met hun gegevens gebeurt en waarom bepaalde functionaliteiten werken zoals ze werken. Een mogelijkheid is om een eenvoudige ‘statuspagina’ in de app op te nemen, waar gebruikers kunnen zien of de app goed functioneert. Dat klinkt klein, maar het verhoogt het gevoel van controle en daarmee het vertrouwen, precies waar AI-apps volgens het onderzoek op afknappen.

Als je overweegt AI-functionaliteit toe te voegen. Doe dat dan niet omdat het kan, maar omdat het een specifiek probleem oplost. Het onderzoek laat zien dat gebruikers AI-apps niet per definitie vertrouwen. Als je een AI-functie toevoegt, zorg dan dat deze één duidelijke taak perfect uitvoert, zoals het samenvatten van bestellingen of het geven van een gepersonaliseerd advies op basis van eerdere aankopen. Test de functie eerst met een kleine groep gebruikers en vraag expliciet naar vertrouwen. Als de score laag is, werk dan aan uitleg en transparantie voordat je de functie breed uitrolt.

Bron: Emerce