De verwachtingen die gebruikers van mobiele apps hebben, zijn structureel hoger geworden doordat AI-tools als ChatGPT en Claude laten zien wat er mogelijk is aan gepersonaliseerde interactie. Uit onderzoek van app-bouwer Framna onder elfduizend gebruikers in Nederland, Denemarken en Zweden blijkt dat een app die één ding grondig afrondt consequent beter scoort dan een app die tien dingen half doet. De vier factoren die samen driekwart van alle beoordelingen verklaren zijn: de app maakt zijn werk af, voelt prettig aan, werkt betrouwbaar en wekt vertrouwen. Voor MKB’ers zonder groot ontwikkelteam betekent dit dat je niet met AI hoeft te pronken, maar wel de basis op orde moet hebben.

Wat er aan de hand is

Framna onderzocht zeshonderd apps onder elfduizend respondenten in Nederland, Denemarken en Zweden. Gebruikers beoordeelden apps op vier punten: of de app zijn werk afmaakt, prettig aanvoelt, betrouwbaar werkt en of gebruikers het vertrouwen. Die vier factoren samen verklaren driekwart van alle productbeoordelingen. Een opvallende conclusie: een gebruiker die ’s ochtends ChatGPT of Claude opent, draagt die verwachtingen de rest van de dag mee. Elke andere app waarmee diegene daarna werkt, wordt onbewust aan die standaard gemeten. In markten waar AI-adoptie hoog is, verwachten gebruikers inmiddels meer van producten die helemaal geen AI bevatten. De druk sijpelt door naar de hele app-sector. Op het punt van innovatie scoren AI-tools goed, maar vertrouwen is geen gegeven. ChatGPT scoort op vertrouwen een 3,0, ruim onder het marktgemiddelde van 3,7. Claude vormt de uitzondering met een 3,7, precies het marktgemiddelde.

Wat dit betekent

Voor MKB’ers die een app beheren of laten ontwikkelen, betekent dit dat de lat hoger ligt dan een jaar geleden. Gebruikers accepteren geen trage, onpersoonlijke of onbetrouwbare ervaringen meer, ook niet van kleine spelers. De drempel om over te stappen naar een concurrent is lager geworden. Tegelijkertijd hoef je geen AI in je app te stoppen om te voldoen. Het onderzoek laat zien dat een app die één ding goed doet, het beter doet dan een app die te veel wil. De prioriteit ligt bij betrouwbaarheid, snelheid en een heldere functie. Voor sectoren zoals retail, dienstverlening en horeca betekent dit dat een eenvoudige, maar vlekkeloos werkende app meer oplevert dan een app met veel toeters en bellen die hapert.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een eigen app, overweeg om de klantreis te stroomlijnen tot één duidelijke actie: bestellen of een offerte aanvragen. Gebruik een simpele AI-chatbot voor veelgestelde vragen over levertijden of retouren, maar zorg dat de chatbot niet de weg verspert naar een menselijke medewerker. Een mogelijkheid is om een tool als Tidio of Intercom te integreren, die zonder programmeerkennis een eenvoudige chatbot opzet. Het doel is niet om indruk te maken met AI, maar om de gebruiker snel naar het antwoord te leiden.

Als je een team aanstuurt dat een app beheert, kun je een interne audit doen op de vier factoren uit het onderzoek. Vraag een paar klanten of ze de app als betrouwbaar ervaren en of hij zijn werk afmaakt. Een optie is om een korte enquête in de app te plaatsen met één vraag: ‘Heeft deze app vandaag gedaan wat je nodig had?’ De antwoorden geven direct inzicht in waar de prioriteit ligt. Als gebruikers aangeven dat de app traag is of vastloopt, los dat eerst op voordat je aan nieuwe functies denkt.

Als je in de dienstverlening werkt en een app overweegt, begin dan niet met een alles-in-één app, maar met een minimale versie die één taak perfect uitvoert. Bijvoorbeeld een afspraakplanner die binnen drie tikken een afspraak boekt en bevestigt. Je zou kunnen testen of gebruikers de app vertrouwen door een week lang geen storingen te hebben en daarna pas een volgende functie toe te voegen. Het onderzoek van Framna laat zien dat vertrouwen de basis is; zonder dat helpt geen innovatie.

Als je een app hebt die al een tijdje draait, overweeg om de gebruikersdata te analyseren op de vraag of gebruikers de app verlaten bij een bepaalde stap. Een mogelijkheid is om een tool als Hotjar of Microsoft Clarity te gebruiken om te zien waar gebruikers vastlopen. Vaak blijkt dat een app niet onbetrouwbaar is, maar dat een knop onlogisch staat of een laadtijd te lang is. Door die ene stap te verbeteren, verhoog je de kans dat gebruikers de app als prettig en betrouwbaar ervaren.

Bron: Emerce