Consumenten worden steeds veeleisender over mobiele apps, omdat ze gewend raken aan de snelheid en personalisatie van AI-tools als ChatGPT en Claude. Dit betekent dat ook jouw app – zonder dure AI-integraties – aan een hogere standaard moet voldoen. Het goede nieuws: je hoeft geen groot ontwikkelteam te hebben om in te spelen op deze verwachtingen.

Wat er aan de hand is

Uit onderzoek van het Noord-Europese app-bouwbedrijf Framna, onder elfduizend respondenten in Nederland, Denemarken en Zweden, blijkt dat gebruikers apps beoordelen op vier punten: of de app zijn werk afmaakt, prettig aanvoelt, betrouwbaar werkt en of gebruikers er vertrouwen in hebben. Deze vier factoren verklaren samen driekwart van alle productbeoordelingen. De onderzoekers constateren dat een gebruiker die ’s ochtends ChatGPT of Claude opent, die verwachtingen de rest van de dag meedraagt. Elke andere app waarmee diegene daarna werkt, wordt onbewust aan die standaard gemeten. In markten waar AI-adoptie hoog is, verwachten gebruikers inmiddels meer van producten die helemaal geen AI bevatten. De druk sijpelt door naar de hele app-sector.

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit dat de lat voor mobiele apps omhoog gaat, ook als jouw app geen AI gebruikt. Gebruikers vergelijken jouw app niet langer alleen met concurrenten in jouw sector, maar met de beste AI-assistenten die ze kennen. Tegelijkertijd laat het onderzoek zien dat een app die één ding grondig afrondt, consequent beter scoort dan een app die tien dingen half doet. Dit is goed nieuws voor MKB’ers: je hoeft geen complexe AI-functionaliteit te bouwen. Focus op betrouwbaarheid en het afmaken van de kerntaak. Opvallend is ook dat vertrouwen niet vanzelfsprekend is bij AI-apps. ChatGPT scoort op vertrouwen een 3,0, ruim onder het marktgemiddelde van 3,7. Claude vormt de uitzondering met precies het marktgemiddelde. Dit betekent dat gebruikers weliswaar hoge verwachtingen hebben, maar ook kritisch blijven.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een eigen app. Je zou kunnen onderzoeken of jouw app de belangrijkste klantreis – bijvoorbeeld een product vinden en bestellen – in zo min mogelijk stappen afrondt. Een optie is om elke extra knop of pagina te verwijderen die niet direct bijdraagt aan die kerntaak. Overweeg om een simpele feedbackknop toe te voegen waarmee gebruikers kunnen aangeven of de app ‘zijn werk deed’. Dat geeft je direct inzicht in de betrouwbaarheidsscore.

Als je een dienstverlenend bedrijf hebt, zoals een schoonmaak- of klusbedrijf. Je zou kunnen overwegen om een app te bouwen die alleen één functie heeft: de status van een afspraak tonen en wijzigingen doorgeven. Geen extra functionaliteiten zoals chat of facturatie. Een mogelijkheid is om die ene functie zo robuust mogelijk te maken, met pushmeldingen en een duidelijke laadindicator. Gebruikers waarderen een app die doet wat hij belooft meer dan een app die van alles probeert.

Als je een team aanstuurt dat werkt aan een bestaande app. Je zou kunnen beginnen met een audit van de vier Framna-factoren: maakt de app zijn werk af, voelt hij prettig aan, is hij betrouwbaar en wekt hij vertrouwen? Een optie is om gebruikers kort te vragen naar deze vier punten, bijvoorbeeld via een pop-up na een voltooide actie. Overweeg om de komende maand alleen te optimaliseren op de zwakste factor, in plaats van nieuwe functies toe te voegen. Dit sluit aan bij de conclusie dat één ding goed doen beter scoort dan tien dingen half doen.

Als je overweegt AI aan je app toe te voegen. Wees voorzichtig met het implementeren van een chatbot of AI-assistent. Het onderzoek laat zien dat AI-apps laag scoren op vertrouwen. Een mogelijkheid is om eerst een beperkte, voorspelbare AI-functie te testen, zoals het automatisch invullen van een formulier op basis van eerdere invoer. Je zou kunnen overwegen om gebruikers duidelijk te maken dat een mens de uiteindelijke controle houdt. Dat verhoogt het vertrouwen, zoals Claude laat zien.

Bron: Emerce