Albert Heijn laat zien dat AI niet alleen iets is voor techbedrijven, maar ook voor een supermarktketen die klanten beter wil bedienen en medewerkers efficiënter wil laten werken. De aanpak biedt lessen voor mkb-ondernemers die AI willen inzetten zonder zelf een techreus te zijn.

Wat er aan de hand is

Albert Heijn breidt het gebruik van AI uit voor zowel klanten als medewerkers. Voor klanten komt er een functie in de Mijn AH App waarmee ze receptvideo’s van Instagram en TikTok kunnen delen. AI zet die video’s om in recepten en maakt er automatisch een boodschappenlijstje van. Vanaf deze zomer werkt dit ook via TikTok. Daarnaast wordt AI-assistent Steijn slimmer: hij kan straks zelf voorstellen doen op basis van klantvoorkeuren, zoals een boodschappenlijstje voor een ontbijt of een borrelplank. Ook kunnen gebruikers via ChatGPT zoeken in de 25.000 recepten van Allerhande en worden ze doorgestuurd naar de Mijn AH App.

Voor medewerkers voert Albert Heijn AI-tools in die helpen bij dagelijks werk. In winkels voeren collega’s wekelijks 50.000 gesprekken met een AI-assistent. Op het hoofdkantoor hebben medewerkers toegang tot een eigen ‘AH GPT’-omgeving waar ze zelf AI-agents kunnen bouwen en delen. Maandelijks zijn er 3.700 actieve gebruikers, waarvan een kwart een eigen agent heeft ontwikkeld. Om AI toegankelijk te maken, is er ‘AI to go’, een initiatief waarbij collega’s leren AI toe te passen, onder meer via een ‘AI Booth’.

Wat dit betekent

De aanpak van Albert Heijn laat zien dat AI niet alleen draait om dure technologie, maar om het slim koppelen van bestaande processen aan AI-mogelijkheden. Voor mkb’ers is dat relevant: je hoeft geen eigen AI-team te hebben om klanten te helpen met gepersonaliseerde aanbevelingen of om interne processen te versnellen. De kern is dat AI wordt ingezet op plekken waar het direct waarde toevoegt: klantinteractie en medewerkerondersteuning.

Voor ondernemers betekent dit dat AI-toepassingen zoals het automatisch genereren van boodschappenlijstjes of het beantwoorden van klantvragen steeds toegankelijker worden. Tools zoals ChatGPT en eigen AI-assistenten zijn niet meer voorbehouden aan grote bedrijven. De uitdaging is niet de technologie, maar het identificeren van de juiste toepassingen in je eigen bedrijf.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt, kun je overwegen om AI in te zetten voor het personaliseren van boodschappenlijstjes of aanbevelingen. Net zoals Albert Heijn receptvideo’s omzet in boodschappenlijstjes, zou je klanten kunnen laten delen wat ze kopen of willen, waarna AI een gepersonaliseerd voorstel doet. Een mogelijkheid is om een eenvoudige chatbot te integreren die op basis van eerdere aankopen suggesties doet, zonder dat je daar een groot team voor nodig hebt.

Als je een team aanstuurt, kun je kijken naar interne AI-tools die medewerkers ondersteunen bij routinetaken. Albert Heijn geeft medewerkers toegang tot een eigen AI-omgeving waar ze zelf agents bouwen. Een optie is om een interne AI-assistent in te zetten voor het beantwoorden van veelgestelde vragen over bijvoorbeeld roosters, verlof of procedures. Dit bespaart tijd en maakt medewerkers zelfredzamer. Je zou kunnen starten met een eenvoudige chatbot via platforms zoals ChatGPT of Google Gemini.

Als je in de dienstverlening werkt, kun je AI gebruiken om klantvragen sneller en persoonlijker te beantwoorden. Albert Heijns AI-assistent Steijn doet zelf voorstellen op basis van klantvoorkeuren. Een mogelijkheid is om een AI-tool te trainen op veelgestelde vragen uit jouw sector, zodat klanten direct een antwoord krijgen zonder dat een medewerker hoeft in te springen. Overweeg om te beginnen met een beperkt aantal veelvoorkomende vragen en breid dit uit op basis van feedback.

Als je een klein team hebt, kun je leren van Albert Heijns ‘AI to go’-aanpak: organiseer een interne sessie waarin medewerkers zelf experimenteren met AI. De supermarktketen laat zien dat laagdrempelige kennismaking leidt tot meer gebruik en eigen initiatief. Een optie is om een uurtje per week vrij te maken waarin teamleden AI-tools uitproberen voor hun eigen taken, zoals het schrijven van teksten, het maken van samenvattingen of het genereren van ideeën.

Bron: Emerce