AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. Voor ondernemers die AI willen inzetten om efficiënter te werken, is de boodschap helder: technologie alleen is niet genoeg.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI in de praktijk gebruiken. De resultaten lopen sterk uiteen. Bij IT-adviseur Linkit helpt AI bij het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Dat leidde tot een krimp van het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers. Maar die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting verhoogt. TNO concludeert dat werkgevers te weinig nadenken over wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt en hoe het werk voor medewerkers verandert.

Wat dit betekent

Voor het MKB betekent dit dat AI implementeren geen garantie is op productiviteitswinst. De tijdwinst die AI oplevert, verdwijnt vaak in andere taken of leidt tot hogere werkdruk voor de overgebleven medewerkers. Het risico is dat je wel investeert in technologie, maar de organisatie er niet op aanpast. Vooral in kleinere bedrijven, waar medewerkers vaak meerdere rollen vervullen, kan dit effect groot zijn. De valkuil is dat je denkt: AI lost het op, terwijl je eigenlijk moet nadenken over herontwerp van processen en taken.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en overweegt een chatbot in te zetten voor klantenservice. Kijk niet alleen naar het percentage vragen dat de chatbot afhandelt. Een chatbot die 83 procent van de vragen beantwoordt, klinkt efficiënt, maar de overgebleven 17 procent zijn vaak de complexe, tijdrovende vragen. Overweeg om de vrijgekomen tijd van je servicemedewerkers te gebruiken voor taken die meer waarde toevoegen, zoals het verbeteren van productbeschrijvingen of het analyseren van klachtenpatronen. Plan vooraf wat er met de bespaarde uren gebeurt.

Als je een team aanstuurt dat AI gaat gebruiken voor administratieve taken. Stel dat je medewerkers AI inzetten om offertes, rapporten of brieven sneller te schrijven. De tijdwinst is reëel, maar zonder sturing verdwijnt die in extra vergaderingen of het perfectioneren van documenten. Een mogelijkheid is om per week een vast aantal uren te reserveren voor taken die voorheen bleven liggen, zoals klantcontact of procesoptimalisatie. Maak die uren zichtbaar in de planning, zodat ze niet ongemerkt opgaan aan andere zaken.

Als je in de zakelijke dienstverlening werkt en AI gebruikt voor projectvoorstellen. Linkit gebruikt AI voor aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Dat bespaart tijd, maar de kwaliteit van de output hangt af van hoe goed je de AI aanstuurt. Overweeg om een vast format te maken voor prompts die je team gebruikt, zodat de resultaten consistent zijn. Gebruik de bespaarde tijd vervolgens om meer tijd te besteden aan de strategische beoordeling van projecten, in plaats van aan het schrijven zelf.

Als je een productiebedrijf hebt en AI overweegt voor kwaliteitscontrole. De les uit het TNO-onderzoek is dat AI niet alleen de makkelijke taken moet overnemen, maar dat je ook moet nadenken over de resterende taken. Als AI bijvoorbeeld visuele inspecties doet, worden de fouten die AI niet oppikt complexer. Zorg dat je medewerkers training krijgen om die complexe fouten te herkennen en te beoordelen. Anders stijgt de mentale belasting zonder dat de productiviteit omhoog gaat.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de rode draad is: plan niet alleen de inzet van AI, maar ook wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)