Het antwoord

AI bespaart tijd, maar leidt niet automatisch tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat dat opleverde. De resultaten zijn wisselend. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. De Douane en verzekeraar ASR hebben eigen toepassingen.

De gemene deler: overal ontstaat tijdwinst. Maar die tijdwinst vertaalt zich niet vanzelf in hogere productiviteit of omzetgroei. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het (overgebleven) werk voor hun medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen. De inzet en resultaten verschillen sterk per organisatie.

Wat dit betekent

Voor ondernemers en managers is de boodschap helder: AI implementeren is stap één, maar niet de belangrijkste. De echte uitdaging zit in de organisatie eromheen. Wie AI inzet zonder na te denken over herverdeling van taken, nieuwe rollen en de mentale belasting van medewerkers, boekt geen productiviteitswinst.

Het voorbeeld van HelloPrint is illustratief. Het serviceteam kromp fors, maar de overgebleven medewerkers krijgen alleen de lastigere vragen. Dat verhoogt de mentale belasting. Zonder goede begeleiding en taakherziening kan dat leiden tot uitval of verloop, wat de productiviteitswinst weer tenietdoet.

TNO signaleert dat veel organisaties deze stap overslaan. Ze kopen een tool, automatiseren een proces, en gaan ervan uit dat de rest vanzelf volgt. Dat gebeurt niet. De vrijgekomen tijd moet bewust worden ingevuld met werk dat waarde toevoegt, niet met meer van hetzelfde.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenserviceteam aanstuurt en overweegt een chatbot in te zetten, begin dan niet met de technische implementatie, maar met een analyse van de werkdruk en taakverdeling. Bepaal welke vragen de chatbot kan afhandelen en welke vragen juist menselijk contact vereisen. Overweeg om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor training van medewerkers op complexere cases, zodat ze meer waarde kunnen leveren. Een mogelijkheid is om een pilot te draaien met een klein team, de impact op werkdruk te meten en pas daarna op te schalen.

Als je als ondernemer AI inzet voor administratieve taken zoals het opstellen van offertes of projectomschrijvingen, kijk dan kritisch naar wat er met de bespaarde tijd gebeurt. Een optie is om medewerkers te vragen een logboek bij te houden van hun dagelijkse taken. Zo zie je waar de tijdwinst blijft hangen. Overweeg om wekelijks een kort overleg in te plannen waarin je bespreekt of de vrijgekomen tijd wordt besteed aan strategisch werk of aan nieuwe administratieve rompslomp.

Als je een team hebt dat werkt met repetitieve dataverwerking, zoals bij de Douane of een verzekeraar, overweeg dan om niet alleen het proces te automatiseren, maar ook de rol van de medewerker te herzien. Je zou kunnen onderzoeken of dezelfde medewerker nu meer tijd kan besteden aan controle, analyse of klantcontact. Een mogelijkheid is om een functieprofiel te herschrijven voordat je de AI implementeert, zodat duidelijk is wat de nieuwe verantwoordelijkheden zijn.

Als je een klein bedrijf bent zonder HR-afdeling, wees je ervan bewust dat de mentale belasting van medewerkers kan toenemen na AI-implementatie. Een eenvoudige manier om dit te monitoren is een maandelijkse anonieme peiling onder je team. Vraag niet alleen naar tevredenheid, maar ook naar ervaren werkdruk en de mate waarin ze het gevoel hebben dat hun werk zinvol is. De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar het principe is overal hetzelfde: technologie alleen is niet genoeg.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)