AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit hem in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat dat opleverde. De resultaten verschillen sterk. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Daardoor kromp het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen.

Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers, en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen. Het onderzoek laat zien dat tijdwinst door AI niet automatisch leidt tot productiviteitsgroei of hogere omzet. De manier waarop je de vrijgekomen uren herverdeelt, bepaalt het uiteindelijke resultaat.

Wat dit betekent

Voor ondernemers in het mkb is dit een belangrijk signaal. AI-tools worden steeds toegankelijker en goedkoper, maar de valkuil is dat je tijd bespaart zonder dat je helder hebt wat er met die tijd gebeurt. Het risico is dat medewerkers dezelfde hoeveelheid werk in minder tijd doen, maar dat de extra tijd niet productief wordt benut. Of dat de resterende taken zwaarder worden, zoals bij HelloPrint waar het serviceteam nu alleen de complexe vragen krijgt.

Het onderzoek van TNO wijst op een structureel probleem: veel organisaties implementeren AI zonder een plan voor de herinrichting van werkprocessen en taken. De productiviteitswinst blijft dan uit, terwijl de investering in AI wel is gedaan.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je AI inzet voor klantenservice of administratie, overweeg om vooraf te bepalen wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt. Je zou kunnen afspreken dat medewerkers een vast deel van hun week besteden aan taken die voorheen bleven liggen, zoals klantfeedback analyseren of processen verbeteren. Een mogelijkheid is om per team een ’tijdwinstbudget’ in te stellen: een percentage van de bespaarde uren dat wordt geïnvesteerd in innovatie of kwaliteitsverbetering.

Als je een team aanstuurt dat AI gaat gebruiken, is het verstandig om de mentale belasting in de gaten te houden. Het TNO-onderzoek laat zien dat medewerkers die overblijven na automatisering vaak de moeilijkere taken krijgen. Een optie is om regelmatig te checken of de werkdruk nog in balans is, en om taakroulatie in te bouwen zodat niet steeds dezelfde medewerkers de zwaarste cases krijgen.

Als je overweegt AI te implementeren, begin dan niet met de tool maar met de vraag: wat willen we met de vrijgekomen tijd doen? Je zou een eenvoudige oefening kunnen doen: schat in hoeveel uur AI per week bespaart in jouw bedrijf, en maak een concreet plan voor die uren. Dat kan variëren van meer tijd voor klantcontact tot het ontwikkelen van nieuwe diensten. Zonder dat plan blijft de productiviteitswinst uit.

Als je al AI gebruikt maar geen productiviteitsstijging ziet, analyseer dan waar de tijdwinst blijft. Een mogelijkheid is om medewerkers een week lang te laten bijhouden wat ze doen met de tijd die AI hen bespaart. Vaak blijkt dat de extra tijd opgaat aan andere routinetaken of dat er geen duidelijke prioriteiten zijn gesteld. Door die patronen zichtbaar te maken, kun je gericht bijsturen.

Bron: Sprout