AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier Nederlandse organisaties. Voor ondernemers betekent dit: het inzetten van AI is pas de eerste stap, de echte winst zit in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit AI hebben geïmplementeerd. De resultaten lopen sterk uiteen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp daardoor van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. TNO constateert dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen. De productiviteitswinst blijft daardoor vaak uit.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat AI-implementatie geen garantie is voor efficiëntiewinst. De valkuil is dat je tijd bespaart op de ene taak, maar die tijd niet structureel inzet voor productiever werk. Voor het MKB is dit extra relevant: je hebt minder mensen om de verschuiving op te vangen. Als je een chatbot inzet die 83 procent van de vragen afhandelt, zoals bij HelloPrint, dan krijgen de overgebleven medewerkers alleen de lastigere vragen. Dat verhoogt de mentale belasting. Zonder aanpassing van werkprocessen of herverdeling van taken, daalt de productiviteit per medewerker juist.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een chatbot of AI-assistent in je klantenservice hebt geïntroduceerd, overweeg dan om de taken van je serviceteam opnieuw te verdelen. De medewerkers krijgen nu alleen de complexe vragen. Dat kan leiden tot hogere werkdruk en minder tevredenheid. Een optie is om een deel van de vrijgekomen tijd te gebruiken voor het trainen van de chatbot of voor het verbeteren van de klantenserviceprocessen. Je zou ook kunnen overwegen om de medewerkers vaker te laten rouleren tussen eenvoudige en complexe taken, zodat de mentale belasting beter verdeeld wordt.

Als je AI inzet voor het schrijven van teksten of offertes, zoals Linkit doet voor aanbestedingsbrieven, dan bespaar je tijd. Maar die tijd verdwijnt als je geen duidelijke afspraken maakt over wat er in de vrijgekomen uren moet gebeuren. Een mogelijkheid is om een vast percentage van de bespaarde tijd te reserveren voor acquisitie of voor het verbeteren van de kwaliteit van de output. Je zou ook kunnen overwegen om de AI-output altijd door een senior medewerker te laten controleren, en die controle te gebruiken als leermoment voor junioren.

Als je een team aanstuurt dat met AI werkt, is het belangrijk om regelmatig te bespreken hoe de werkdruk verandert. TNO wijst erop dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen voor medewerkers. Een praktische aanpak is om elke maand een kort overleg in te plannen waarin je vraagt: welke taken zijn makkelijker geworden, welke zijn zwaarder, en waar hebben mensen ondersteuning nodig. Op basis daarvan kun je de taakverdeling aanpassen. Je zou ook kunnen overwegen om een deel van de bespaarde tijd te gebruiken voor bijscholing, zodat medewerkers zich kunnen ontwikkelen in taken die AI niet overneemt.

Als je een klein bedrijf runt en overweegt AI in te zetten, begin dan niet met een grote implementatie, maar met een kleine pilot. Kies een terugkerende taak die veel tijd kost, zoals het beantwoorden van standaardvragen of het opstellen van facturen. Meet hoeveel tijd je bespaart, en maak vooraf een plan voor wat je met die tijd gaat doen. Een optie is om de bespaarde uren te investeren in klantcontact of in het verbeteren van je product. Het belangrijkste is dat je niet alleen kijkt naar de tijdwinst, maar ook naar de impact op de kwaliteit van het werk en het welzijn van je medewerkers.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)