AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties, waaronder de MKB-bedrijven HelloPrint en Linkit. Voor ondernemers betekent dit: het meten en sturen van AI-resultaten is minstens zo belangrijk als de techniek zelf.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier organisaties – de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit – AI inzetten en wat de resultaten zijn. De uitkomsten verschillen sterk. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Daardoor kromp het serviceteam van het printbedrijf van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen echter de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat AI-implementatie geen garantie is voor productiviteitswinst. De tijdwinst moet actief worden omgezet in productievere of waardevollere activiteiten. Voor MKB-ondernemers is de boodschap concreet: als je AI inzet, moet je vooraf bepalen wat je met de bespaarde tijd gaat doen. Anders ontstaat het risico dat medewerkers meer werkdruk ervaren of dat de winst weglekt. Daarnaast vraagt de verschuiving van eenvoudige naar complexe taken om aandacht voor de mentale belasting van medewerkers. Het team van HelloPrint is kleiner, maar de overgebleven medewerkers doen zwaarder werk.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en een chatbot overweegt voor klantenservice. Je zou kunnen beginnen met het meten van het huidige aantal eenvoudige klantvragen, zoals bestelstatus of openingstijden. Stel een doel: hoeveel procent van die vragen moet de chatbot binnen een maand zelf afhandelen? Bij HelloPrint is dat 83 procent. Plan vervolgens wat de vrijgekomen tijd van je servicemedewerkers moet opleveren, bijvoorbeeld meer tijd voor complexe klantvragen of voor upselling. Houd wekelijks bij of de chatbot de beloofde vragen oplost en of de medewerkers niet overbelast raken door de zwaardere taken.

Als je een team aanstuurt dat veel schrijft, zoals offertes of projectvoorstellen. Een optie is om AI te gebruiken voor het opstellen van eerste versies, zoals Linkit doet met aanbestedingsbrieven. Maar spreek vooraf af hoeveel tijd dat per medewerker moet besparen, bijvoorbeeld twee uur per week. Vraag je team wat ze met die tijd gaan doen: meer klantcontact, betere voorbereiding of nieuwe acquisitie. Controleer na een maand of de tijdwinst echt is omgezet in productievere uren, of dat medewerkers dezelfde hoeveelheid werk in minder tijd doen en de rest van de dag opvullen met andere taken.

Als je als ondernemer AI wilt inzetten om kosten te besparen. Overweeg om niet alleen te kijken naar de besparing op personeel, maar ook naar de kwaliteit van het werk dat overblijft. Bij HelloPrint daalde het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers, maar die 20 doen nu de lastigere vragen. Dat kan leiden tot hogere uitval of verloop. Een mogelijkheid is om periodiek te peilen hoe medewerkers de verandering ervaren en of ze voldoende ondersteuning krijgen. Stuur bij als de mentale belasting te hoog wordt, bijvoorbeeld door taakroulatie of extra training.

Als je eenmalig AI inzet voor een project, zoals het automatisch genereren van rapporten. Je zou kunnen afspreken dat je na afloop meet hoeveel tijd het project heeft bespaard ten opzichte van de oude werkwijze. Vergelijk dat met de tijd die je hebt geïnvesteerd in het opzetten van de AI-oplossing. Als de besparing minimaal is, overweeg dan of de inzet de moeite waard was. TNO’s conclusie is dat tijdwinst niet automatisch leidt tot productiviteitswinst. Dus als de bespaarde tijd niet wordt omgezet in iets waardevols, is de AI-implementatie eigenlijk een gemiste kans.

Bron: Sprout