AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot meer productiviteit of hogere omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier bedrijven: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat dat opleverde. De resultaten zijn wisselend. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Daardoor kromp het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat AI-implementatie geen kwestie is van ‘installeren en het werkt’. De tijdwinst die AI oplevert, verdwijnt vaak in het niets of leidt tot nieuwe problemen. Voor ondernemers betekent dit dat je niet alleen moet kijken naar wat AI kan overnemen, maar ook naar wat er gebeurt met de taken die overblijven. Een chatbot die 83 procent van de vragen afhandelt, klinkt als een succes. Maar als de overgebleven medewerkers alleen nog met complexe, frustrerende klanten te maken hebben, kan dat leiden tot hoger verloop en lagere kwaliteit. De productiviteitswinst is dan schijn.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een chatbot of AI-assistent implementeert voor klantcontact, overweeg dan om niet alleen te meten hoeveel vragen worden afgehandeld, maar ook wat er gebeurt met de resterende vragen. Je zou kunnen bijhouden of de complexiteit van de overgebleven vragen toeneemt en of medewerkers daar voldoende ondersteuning bij krijgen. Een mogelijkheid is om een vast moment per week in te plannen waarop het team de lastige cases bespreekt, zodat kennis wordt gedeeld en de mentale belasting daalt.

Als je AI inzet voor het schrijven van teksten, offertes of projectvoorstellen, zoals Linkit doet, let dan op de kwaliteit van de output. Een optie is om een vast controleproces in te bouwen waarbij een collega de AI-gegenereerde tekst beoordeelt voordat deze de deur uitgaat. Je zou kunnen overwegen om de tijdwinst niet te gebruiken om meer werk te doen, maar om de kwaliteit van het bestaande werk te verhogen, bijvoorbeeld door offertes persoonlijker te maken.

Als je overweegt om medewerkers te laten afvloeien door AI, zoals HelloPrint deed, denk dan eerst na over de nieuwe taakverdeling. Een mogelijkheid is om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor taken die voorheen bleven liggen, zoals klantrelatiebeheer, kwaliteitscontrole of innovatie. Je zou kunnen experimenteren met een proefperiode waarin je de AI eerst naast het bestaande team laat draaien, zodat je ziet wat er gebeurt met de werkdruk en de klanttevredenheid.

Als je een team aanstuurt dat met AI gaat werken, bespreek dan expliciet wat er met de vrijgekomen tijd moet gebeuren. Volgens TNO denken werkgevers hier te weinig over na. Een optie is om samen met het team een lijst te maken van taken die nu blijven liggen en die je met de gewonnen tijd kunt oppakken. Je zou kunnen overwegen om een deel van de tijd te reserveren voor bijscholing, zodat medewerkers zich kunnen ontwikkelen in plaats van alleen maar meer werk te verzetten.

Bron: Sprout