AI bespaart tijd, maar leidt niet automatisch tot meer productiviteit of hogere omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar de inzet van kunstmatige intelligentie bij vier organisaties: de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten laten zien dat het niet alleen gaat om welke tool je inzet, maar vooral om hoe je de vrijgekomen tijd invult.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de praktijk van AI-implementaties bij vier uiteenlopende organisaties. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam van dat bedrijf kromp van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. TNO constateert dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk en hoe ze de vrijgekomen tijd zinvol invullen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit dat AI implementeren niet hetzelfde is als productiviteit verhogen. De tijdwinst die AI oplevert, verdwijnt als je niet bewust kiest waar die tijd naartoe gaat. Het onderzoek laat zien dat de inzet en resultaten sterk verschillen per organisatie. Het succes hangt af van de vraag of je de vrijgekomen capaciteit inzet voor taken die écht bijdragen aan groei, zoals klantcontact, innovatie of strategie. Daarnaast is er een risico op overbelasting van medewerkers die de complexere taken overhouden. Zonder goede begeleiding kan AI leiden tot een hogere werkdruk in plaats van verlichting.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en overweegt een chatbot in te zetten voor klantenservice. Je kunt beginnen met een pilot waarbij de chatbot alleen eenvoudige vragen afhandelt, zoals bestelstatus of openingstijden. Meet hoeveel tijd dat oplevert. Spreek vervolgens met je team af waar die tijd naartoe gaat, bijvoorbeeld naar het beantwoorden van complexe klantvragen of het verbeteren van productbeschrijvingen. Zo voorkom je dat de tijdwinst ongemerkt weglekt.

Als je een team aanstuurt dat administratieve taken uitvoert. Overweeg om AI in te zetten voor het opstellen van standaarddocumenten, zoals offertes of rapporten. Maar plan ook direct in hoe de vrijgekomen uren worden besteed. Een mogelijkheid is om teamleden meer tijd te geven voor klantbezoek of het ontwikkelen van nieuwe diensten. Het helpt om vooraf meetbare doelen te stellen, zoals ‘we willen het aantal klantbezoeken met 20 procent verhogen’.

Als je in de IT-dienstverlening werkt en aanbestedingen schrijft. Je zou AI kunnen gebruiken om eerste concepten te genereren, zoals Linkit doet. Maar zorg dat je medewerkers de tijd krijgen om die concepten te controleren en te verbeteren. De productiviteitswinst zit niet in het sneller schrijven, maar in het feit dat je meer tijd overhoudt voor strategisch advies aan klanten. Stel een vast moment per week in waarop het team reflecteert op de inzet van AI en de vrijgekomen tijd.

Als je een productiebedrijf hebt en processen wilt automatiseren. Begin met één duidelijk afgebakend proces, zoals het verwerken van binnenkomende orders. Gebruik AI om herhalende stappen te versnellen. Maar spreek ook af wat er gebeurt met de medewerkers die daardoor minder werk hebben. Een optie is om hen te scholen voor kwaliteitscontrole of klantcontact. Het onderzoek van TNO laat zien dat het niet plannen van die volgende stap de grootste valkuil is.

Als je een klein team hebt en AI wilt inzetten voor marketing. Je kunt AI gebruiken voor het genereren van social media posts of nieuwsbrieven. Maar zonder duidelijke doelen blijft het bij tijdwinst zonder omzetgroei. Stel daarom vooraf vast: wat ga ik doen met de uren die ik bespaar? Een mogelijkheid is om die tijd te steken in het persoonlijk opvolgen van leads of het analyseren van klantdata. Zo koppel je de inzet van AI direct aan een meetbaar bedrijfsdoel.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)