AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot meer productiviteit of hogere omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier bedrijven: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. Voor ondernemers is de boodschap helder: tijdwinst is geen resultaat. Pas als je meet wat er met die tijd gebeurt, weet je of AI écht werkt.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat de resultaten zijn. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. De inzet en resultaten verschillen sterk, maar de conclusie is overal hetzelfde: tijdwinst is geen productiviteitswinst. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de invulling van vrijgekomen tijd en de gevolgen voor medewerkers. De mentale belasting kan juist toenemen als de overgebleven taken complexer worden.

Wat dit betekent

Voor het MKB is dit een waarschuwing. Het is verleidelijk om AI te omarmen omdat het tijd bespaart, maar tijd is alleen waardevol als je hem anders besteedt. Een chatbot die uren opneemt, levert pas iets op als die uren worden omgezet in meer omzet, betere service of lagere kosten. Zonder meetdoelen blijft AI een kostenpost. Het onderzoek van TNO laat zien dat de grootste winst niet in de technologie zit, maar in de organisatie eromheen. Wie niet nadenkt over herverdeling van taken, loopt het risico dat medewerkers overbelast raken of dat de tijd weglekt.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een chatbot of AI-assistent hebt geïmplementeerd, is het eerste wat je moet doen: vaststellen wat er met de bespaarde tijd gebeurt. Een mogelijkheid is om een maand lang bij te houden hoeveel uur de AI daadwerkelijk overneemt van medewerkers. Vraag je team wat ze in die uren zijn gaan doen. Als het antwoord ‘meer van hetzelfde’ is, heb je een organisatieprobleem, geen AI-probleem. Overweeg om de vrijgekomen capaciteit te reserveren voor taken die omzet genereren, zoals acquisitie of klantbehoud.

Als je een serviceteam hebt dat door AI kleiner is geworden, zoals bij HelloPrint, let dan op de mentale belasting van de overgebleven medewerkers. Zij krijgen nu alleen de moeilijkste vragen. Je zou kunnen overwegen om de taakverdeling aan te passen: laat AI de standaardvragen afhandelen, maar zorg voor afwisseling in het werk van je team. Een optie is om medewerkers deels in te zetten voor andere afdelingen, zoals verkoop of productontwikkeling, zodat ze niet vastlopen in complexe klantcases.

Als je AI inzet voor interne processen, zoals het opstellen van documenten of rapporten, meet dan niet alleen de tijdwinst, maar ook de kwaliteit. Een mogelijkheid is om een steekproef te doen: vergelijk de output van AI met die van een medewerker. Kijk of de snelheid leidt tot meer fouten of juist tot betere teksten. Overweeg om de bespaarde tijd te gebruiken voor review en verbetering, niet voor meer productie.

Als je een team aanstuurt dat met AI werkt, maak dan productiviteit meetbaar op output, niet op uren. Stel doelen zoals ‘aantal afgehandelde klantvragen per dag’ of ‘doorlooptijd van offertes’. Bespreek wekelijks of de AI die doelen haalt en of medewerkers hun tijd anders besteden. Je zou kunnen overwegen om een kwartaaldoel te stellen voor de herinzet van vrijgekomen uren, bijvoorbeeld ‘10 procent meer tijd voor acquisitie’.

Als je nog geen AI gebruikt, maar overweegt het in te voeren, begin dan met een nulmeting. Meet hoe lang processen nu duren en wat de kwaliteit is. Stel vooraf vast wat je met de bespaarde tijd gaat doen. Een optie is om een pilot te draaien in één team en de resultaten te vergelijken met een controleteam. Zo voorkom je dat tijdwinst verdampt zonder dat je het merkt.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)