AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet. Zonder doordacht herontwerp van werk blijft productiviteitswinst uit.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat de resultaten waren. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. De uitkomsten verschillen sterk per case, maar één patroon is consistent: werkgevers denken te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk voor medewerkers en hoe ze vrijgekomen tijd invullen. TNO constateert dat AI productiviteit niet automatisch verhoogt.

Wat dit betekent

Voor het MKB is dit een belangrijke waarschuwing. De verleiding is groot om AI te zien als een knop waarmee je ineens meer werk verzet. Maar de praktijk laat zien dat tijdwinst alleen niet genoeg is. Als je niet bewust kiest waar je de vrijgekomen uren aan besteedt, verdampt de winst. Bovendien verandert de aard van het werk. Bij HelloPrint krijgen de overgebleven medewerkers alleen de lastigste vragen, wat de mentale belasting verhoogt. Dat effect onderschatten veel ondernemers. De les: AI implementeren is één ding, de organisatie eromheen herinrichten is minstens zo belangrijk.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenservice runt met een team van vijf tot vijftien medewerkers. Overweeg om niet alleen te kijken naar hoeveel vragen een chatbot kan afhandelen, maar ook naar wat er gebeurt met de overgebleven medewerkers. Als zij alleen de moeilijkste cases krijgen, stijgt de werkdruk. Je zou kunnen onderzoeken of je die medewerkers kunt inzetten voor proactieve klantcontacten, zoals het checken van tevredenheid of het aanbieden van extra services. Dat maakt hun werk afwisselender en levert mogelijk meer omzet op dan alleen sneller antwoorden.

Als je een klein team hebt dat veel tijd kwijt is aan terugkerende schrijftaken. Denk aan offertes, projectvoorstellen of rapporten. Een mogelijkheid is om AI in te zetten voor de eerste opzet, zoals Linkit doet met aanbestedingsbrieven. Maar spreek met je team af wat er met de bespaarde tijd gebeurt. Een optie is om die tijd te reserveren voor acquisitie of klantbezoek. Zonder zo’n afspraak vullen medewerkers de vrijgekomen uren vaak met andere administratieve taken, en verdwijnt de productiviteitswinst.

Als je overweegt om een AI-chatbot in te zetten voor klantcontact. Begin niet met het percentage vragen dat de chatbot moet afhandelen, maar met een analyse van welke vragen het meeste tijd kosten en welke het meest bijdragen aan klanttevredenheid. Je zou kunnen starten met een pilot waarbij de chatbot alleen de eenvoudige, terugkerende vragen oppakt. Meet vervolgens niet alleen de tijdwinst, maar ook de verandering in werkdruk bij je medewerkers. Pas het takenpakket aan voordat de werkdruk te hoog oploopt.

Als je een dienstverlenend bedrijf hebt waar kenniswerkers veel gestandaardiseerde teksten produceren. Een mogelijkheid is om AI te gebruiken voor het genereren van eerste versies van rapporten, analyses of adviezen. Maar zorg dat de bespaarde tijd niet opgaat aan het controleren van de AI-output. Een praktische aanpak: laat medewerkers één dag per week vrijplannen voor diepgravend werk dat de AI niet kan doen, zoals strategisch advies of klantgesprekken. Zo wordt de tijdwinst zichtbaar en benut.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de rode draad is duidelijk: technologie alleen is niet genoeg. Het herontwerp van werk bepaalt of AI je productiever maakt of alleen maar drukker.

Bron: Sprout