AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot meer productiviteit of hogere omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten laten zien dat de echte winst niet zit in de technologie zelf, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat dat opleverde. De inzet en resultaten verschillen sterk. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Daardoor kromp het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting verhoogt. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat AI-implementatie geen kwestie is van ‘installeren en klaar’. De technologie werkt, maar het effect op productiviteit hangt volledig af van wat je met de gewonnen tijd doet. Als je medewerkers simpelweg minder werk geeft, daalt de productiviteit. Als je ze zwaarder belast met complexere taken zonder ondersteuning, stijgt de mentale druk. De echte uitdaging is niet het implementeren van AI, maar het herontwerpen van werkprocessen en het begeleiden van medewerkers naar nieuwe taken. Dit geldt voor elk bedrijf dat AI overweegt, van klein MKB tot grote organisaties.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en overweegt een chatbot in te zetten voor klantenservice. Kijk naar het voorbeeld van HelloPrint. Een chatbot kan een groot deel van de vragen afhandelen, maar je moet nadenken over wat er gebeurt met de medewerkers die vrijvallen. Je zou kunnen overwegen om hen om te scholen naar taken die meer waarde toevoegen, zoals klantrelatiebeheer of het verbeteren van productbeschrijvingen. Een optie is om eerst een pilot te draaien met een klein team en de impact op werklast en werkplezier te meten voordat je opschaalt.

Als je een team aanstuurt dat veel tijd kwijt is aan administratieve taken. De case van Linkit laat zien dat AI goed kan helpen bij het opstellen van documenten. Je zou kunnen overwegen om AI in te zetten voor het schrijven van offertes, rapporten of interne memo’s. Maar spreek met je team af wat er met de bespaarde tijd gebeurt. Een mogelijkheid is om die tijd te gebruiken voor strategisch werk, zoals het ontwikkelen van nieuwe diensten of het verbeteren van processen. Overweeg om wekelijks een half uur in te plannen om te bespreken hoe de vrijgekomen tijd wordt besteed.

Als je in de dienstverlening werkt en AI wilt inzetten voor klantcontact. De ervaring van ASR en de Douane (hoewel niet in detail beschreven in het onderzoek) wijst erop dat AI klantvragen kan filteren en routeren. Je zou kunnen overwegen om een systeem in te voeren dat eenvoudige vragen automatisch beantwoordt en complexe vragen doorstuurt naar ervaren medewerkers. Een optie is om die medewerkers extra training te geven in het oplossen van moeilijke cases, zodat hun werk uitdagender en waardevoller wordt. Overweeg om de mentale belasting te monitoren met een korte wekelijkse check-in.

Als je een klein bedrijf runt en net begint met AI. Het belangrijkste advies uit het TNO-onderzoek is: denk niet alleen aan de technologie, maar ook aan de mensen. Je zou kunnen beginnen met een eenvoudige toepassing, zoals een AI-tool voor het samenvatten van e-mails of het genereren van social media posts. Spreek met jezelf of je team af wat je met de gewonnen tijd gaat doen, bijvoorbeeld meer tijd besteden aan klantbezoek of productontwikkeling. Een mogelijkheid is om elke maand te evalueren of de AI daadwerkelijk bijdraagt aan productiviteit of alleen maar tijd vrijmaakt zonder duidelijke bestemming.

Bron: Sprout