TNO-onderzoek naar AI-implementaties bij vier organisaties laat zien dat kunstmatige intelligentie wel tijd bespaart, maar niet automatisch leidt tot hogere productiviteit of omzet. De crux zit in wat je met de vrijgekomen tijd doet. Voor MKB-ondernemers betekent dit: AI implementeren is stap één, maar de echte winst ontstaat pas als je het werk van je team opnieuw inricht.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de AI-inzet bij de Douane, verzekeraar ASR, printplatform HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten verschillen sterk. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. De onderzoekers concluderen dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk voor medewerkers en hoe ze vrijgekomen tijd invullen. De productiviteitswinst blijft daardoor vaak uit.

Wat dit betekent

Voor het MKB is de les helder: AI implementeren zonder na te denken over de herinrichting van werkprocessen levert vooral ruis op. De tijdwinst verdampt als medewerkers dezelfde taken blijven doen, alleen sneller. Het echte effect ontstaat pas als je taken schrapt, rollen aanpast en de vrijgekomen capaciteit inzet voor werk dat waarde toevoegt. Bij HelloPrint leidde de AI-chatbot tot een kleinere afdeling, maar de overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen. Dat kan de mentale belasting verhogen, waarschuwt TNO. Productiviteit is niet alleen een kwestie van efficiënter werken, maar ook van weloverwogen keuzes over wat je met de gewonnen tijd doet.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenservice runt met veel herhalende vragen, overweeg om een chatbot in te zetten voor de standaardvragen, zoals HelloPrint deed. Maar denk vooraf na over wat de overgebleven medewerkers dan gaan doen. Een mogelijkheid is om hen te trainen in complexe klantcases of upselling, zodat de tijdwinst direct bijdraagt aan omzetgroei. Je zou ook kunnen overwegen om de vrijgekomen uren in te zetten voor klanttevredenheidsonderzoek of het verbeteren van je product.

Als je een team hebt dat veel tijd kwijt is aan administratieve taken, zoals het opstellen van offertes of rapporten, dan kun je AI inzetten om de eerste versie te laten schrijven, zoals Linkit doet met aanbestedingsbrieven. Maar plan ook in hoe je de gecreëerde tijd benut. Een optie is om medewerkers meer tijd te geven voor acquisitie of strategisch overleg. Zonder die stap blijf je hangen in hetzelfde werk, alleen sneller.

Als je een klein bedrijf runt met beperkte middelen, begin dan met één concreet proces waar AI veel tijd kan besparen. Denk aan het beantwoorden van veelgestelde vragen, het genereren van social media content of het samenvatten van documenten. Meet vooraf hoeveel tijd dat kost, en bepaal na implementatie wat je met de gewonnen tijd gaat doen. Een mogelijkheid is om die uren te investeren in klantcontact of productontwikkeling. De valkuil is dat je de tijdwinst ongemerkt laat weglekken in andere routinetaken.

Als je een team aanstuurt dat met AI gaat werken, bespreek dan openlijk wat de impact is op de werkdruk en taakinhoud. TNO waarschuwt dat medewerkers die alleen de lastigste vragen overhouden, meer mentale belasting kunnen ervaren. Overweeg om de taakverdeling aan te passen, bijvoorbeeld door te roteren of door complexe cases te delen. Je zou ook kunnen investeren in bijscholing, zodat medewerkers zich kunnen ontwikkelen richting taken die meer voldoening geven.

Als je overweegt AI in te zetten om kosten te besparen, wees dan realistisch over de transitie. HelloPrint zag zijn serviceteam krimpen van 100 naar 20 medewerkers, maar dat betekent niet dat de overgebleven medewerkers minder werk hebben. De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar een goede vuistregel is: reken niet alleen de besparing uit, maar ook de investering in begeleiding, training en herontwerp van processen.

Bron: Sprout