AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar de inzet van kunstmatige intelligentie bij vier Nederlandse organisaties: de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe AI daadwerkelijk uitpakt in de praktijk. De resultaten lopen sterk uiteen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI ingezet voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen.

Maar de productiviteitswinst blijft uit als werkgevers niet nadenken over wat er met de gewonnen tijd gebeurt. Volgens TNO denken organisaties te weinig na over de gevolgen voor het overgebleven werk en de mentale belasting van medewerkers. De medewerkers bij HelloPrint krijgen nu alleen de lastigste vragen, wat hun werkdruk juist kan verhogen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers is de boodschap helder: AI implementeren is niet hetzelfde als productiever worden. De technologie levert tijdwinst op, maar zonder een doordachte herinrichting van werkprocessen en taken slaat die winst nergens op. Het risico is dat je wel kosten bespaart op personeel, maar tegelijkertijd de werkdruk bij de overgebleven medewerkers verhoogt. Dat kan leiden tot verloop, ziekteverzuim of kwaliteitsverlies.

De impact verschilt per sector. In klantcontact en administratie is de tijdwinst het grootst, maar daar is de kans op mentale overbelasting ook het hoogst. In kennisintensieve bedrijven, zoals IT-advies, ligt de uitdaging vooral in het herverdelen van taken en het bijscholen van medewerkers.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenservice-team aanstuurt en overweegt een chatbot in te zetten, kijk dan niet alleen naar het percentage vragen dat de chatbot afhandelt. Denk na over wat er gebeurt met de medewerkers die overblijven. Zij krijgen de complexe vragen, wat meer denkwerk en stress oplevert. Je zou kunnen overwegen om hun takenpakket te verbreden met andere werkzaamheden, zoals kwaliteitscontrole of klantfeedbackanalyse. Een mogelijkheid is om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor extra training of voor het verbeteren van interne processen.

Als je een klein team hebt en AI inzet voor administratieve taken zoals het opstellen van offertes of rapporten, meet dan niet alleen de tijd die je bespaart. Vraag je af wat je met die tijd doet. Een optie is om een vast moment per week in te plannen voor strategisch werk: klantrelaties versterken, nieuwe diensten ontwikkelen of marktonderzoek doen. Overweeg om de tijdwinst te gebruiken voor taken die voorheen bleven liggen omdat er geen tijd voor was.

Als je een IT-dienstverlener bent en AI gebruikt voor het schrijven van projectomschrijvingen of aanbestedingsbrieven, kijk dan of je medewerkers de vrijgekomen tijd kunnen besteden aan complexere vraagstukken of aan het begeleiden van klanten. Een mogelijkheid is om de rol van je team te verschuiven van uitvoerder naar adviseur. Je zou kunnen overwegen om een deel van de tijd te reserveren voor kennisdeling of het ontwikkelen van nieuwe AI-toepassingen.

Als je een productiebedrijf runt en AI inzet voor kwaliteitscontrole of voorraadbeheer, vergeet dan niet om de impact op je medewerkers in kaart te brengen. De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar een eerste stap is om met je team te bespreken welke taken zij als prettig en welke als belastend ervaren. Overweeg om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor het verbeteren van de werkomgeving of voor het opleiden van medewerkers in nieuwe vaardigheden.

Bron: Sprout