Het antwoord is: AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Uit onderzoek van TNO blijkt dat bedrijven die AI inzetten, de vrijgekomen tijd actief moeten herbestemmen om er echt profijt van te hebben.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten laten zien dat de inzet van AI sterk verschilt per bedrijf en dat productiviteitswinst niet vanzelf ontstaat. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp daardoor van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. TNO constateert dat werkgevers te weinig nadenken over wat medewerkers met de vrijgekomen tijd doen en hoe de aard van het overgebleven werk verandert. De mentale belasting kan bijvoorbeeld toenemen doordat medewerkers alleen nog de lastigste vragen krijgen.

Wat dit betekent

Voor MKB-ondernemers betekent dit dat het installeren van AI-tools niet genoeg is. De echte uitdaging zit in het herontwerpen van werkprocessen. Als je niet actief stuurt op wat er met de bespaarde tijd gebeurt, verdwijnt die winst in ruis. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld meer tijd krijgen voor complexe taken, maar zonder begeleiding kan dat leiden tot overbelasting of verveling. Het onderzoek van TNO laat zien dat productiviteitswinst vraagt om bewuste keuzes: welke taken schrap je, welke geef je een andere invulling, en hoe meet je of die nieuwe invulling ook echt meer oplevert.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een klantenserviceteam dat deels wordt vervangen door een chatbot, overweeg dan om de vrijgekomen medewerkers in te zetten voor klantbehoud of upselling. Je zou kunnen bijhouden of het aantal herhaalbestellingen stijgt nu zij meer tijd hebben voor persoonlijk contact met de lastigste klanten. Een mogelijkheid is om een wekelijks kwartiertje in te plannen waarin het team bespreekt welke klantvragen de chatbot nog niet goed afhandelt, zodat jullie de chatbot continu kunnen verbeteren.

Als je in de IT-dienstverlening werkt en AI inzet voor het schrijven van offertes of projectvoorstellen, zoals Linkit doet, kun je de gewonnen tijd gebruiken om sneller te reageren op nieuwe leads. Een optie is om een vast moment per dag in te plannen voor acquisitie of het uitwerken van een strategisch plan dat anders bleef liggen. Je zou kunnen meten of de tijd tussen eerste contact en offerte daalt, en of dat leidt tot een hogere conversie.

Als je een team aanstuurt dat AI-tools gebruikt, is het belangrijk om de mentale belasting in de gaten te houden. De medewerkers van HelloPrint krijgen nu alleen de moeilijkste vragen, wat zwaarder kan zijn. Overweeg om regelmatig te checken hoe medewerkers de nieuwe taakverdeling ervaren. Een mogelijkheid is om een korte wekelijkse check-in te houden waarin niet alleen de productiviteit, maar ook het werkplezier aan bod komt.

Als je een productiebedrijf hebt waar AI repetitieve taken overneemt, kun je de vrijgekomen capaciteit inzetten voor kwaliteitscontrole of procesoptimalisatie. Je zou kunnen experimenteren met een roulatiesysteem waarbij medewerkers afwisselend de AI bewaken en aan verbeterprojecten werken. Meet of het aantal fouten of klachten daalt nu er meer tijd is voor controle.

Als je een klein team hebt zonder aparte HR-afdeling, is het verstandig om een eenvoudige manier te vinden om de impact van AI te volgen. Een optie is om elke maand twee dingen te noteren: hoeveel tijd AI heeft bespaard en wat het team met die tijd heeft gedaan. Zo krijg je inzicht of de besparing ook echt leidt tot meer omzet, snellere levering of hogere klanttevredenheid.

Bron: Sprout