TNO onderzocht AI-implementaties bij vier organisaties en concludeert: kunstmatige intelligentie bespaart tijd, maar verhoogt productiviteit of omzet niet vanzelf. De resultaten hangen af van hoe je de vrijgekomen tijd invult en of je nadenkt over de gevolgen voor medewerkers.

Wat er aan de hand is

TNO publiceerde een onderzoek naar AI-implementaties bij de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De inzet en resultaten verschillen sterk. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam kromp daardoor van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. TNO stelt dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk voor hun medewerkers en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Het onderzoek laat zien dat tijdwinst door AI niet automatisch leidt tot hogere productiviteit of omzet. De uitdaging zit in de organisatie eromheen. Bij HelloPrint bijvoorbeeld krijgen de overgebleven medewerkers alleen de lastigere vragen, wat de mentale belasting verhoogt. TNO waarschuwt dat bedrijven die alleen kijken naar efficiëntie, het risico lopen dat medewerkers overbelast raken of dat de vrijgekomen tijd niet productief wordt benut. Voor MKB’ers betekent dit: AI implementeren is stap één, maar de echte winst zit in hoe je het werk opnieuw inricht.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met klantenservice kun je kijken of een chatbot een deel van de eenvoudige vragen kan afhandelen. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat 83 procent van de vragen door een chatbot kan worden opgepakt. Overweeg om te starten met een pilot waarbij de chatbot alleen veelgestelde vragen beantwoordt, zoals bestelstatus of openingstijden. Houd daarbij in de gaten wat er gebeurt met de overgebleven medewerkers: krijgen zij alleen de moeilijke vragen, en wat betekent dat voor hun werkdruk? Je zou kunnen overwegen om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor taken die meer voldoening geven, zoals klantrelatiebeheer of productverbetering.

Als je een team aanstuurt dat veel tijd kwijt is aan schrijfwerk kun je AI inzetten voor het opstellen van offertes, projectomschrijvingen of aanbestedingsbrieven, zoals Linkit doet. Een mogelijkheid is om een medewerker te laten experimenteren met AI-schrijftools voor een specifiek type document, en daarna te evalueren of de kwaliteit en snelheid verbeteren. Belangrijk is om niet alleen naar tijdwinst te kijken, maar ook naar de kwaliteit van het werk en de tevredenheid van het team. Overweeg om een vast moment per week in te plannen waarin het team bespreekt hoe de vrijgekomen tijd het beste kan worden benut.

Als je een dienstverlenend bedrijf hebt met veel terugkerende processen kun je AI inzetten voor taken zoals data-invoer, rapportages of planning. Het TNO-onderzoek benadrukt dat de productiviteitswinst niet vanzelf komt. Je zou kunnen beginnen met één proces dat veel tijd kost en waar fouten snel optreden. Stel vooraf meetbare doelen, zoals ‘het aantal handmatige correcties halveren’ of ‘de doorlooptijd met 20 procent verkorten’. Evalueer na een maand niet alleen of de tijdwinst is behaald, maar ook of medewerkers de vrijgekomen tijd als productief ervaren.

Als je overweegt AI in te zetten om kosten te besparen is het verstandig om eerst de impact op je team in kaart te brengen. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat een team kan krimpen, maar dat de overgebleven medewerkers andere, vaak zwaardere taken krijgen. Een optie is om vooraf met het team te bespreken welke taken zij het liefst zouden willen doen als eenvoudig werk wordt geautomatiseerd. Zo kun je de vrijgekomen tijd richten op werk dat bijdraagt aan groei, zoals klantacquisitie of productontwikkeling, in plaats van alleen op kostenbesparing.

Bron: Sprout