Het antwoord is: AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Uit onderzoek van TNO blijkt dat bedrijven die AI inzetten, vaak vergeten na te denken over wat medewerkers met de vrijgekomen tijd moeten doen.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De resultaten laten grote verschillen zien in hoe AI wordt ingezet en wat het oplevert. Bij Linkit helpt AI bij het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Daardoor kromp het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers. Maar die krijgen nu de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers in het mkb betekent dit dat AI implementeren niet genoeg is. De echte winst zit niet in de tijd die je bespaart, maar in wat je met die tijd doet. Als je medewerkers alleen maar meer van hetzelfde werk gaan doen, of als de resterende taken zwaarder worden, dan stijgt de productiviteit niet. Het onderzoek laat zien dat de inzet en resultaten sterk verschillen per bedrijf. De uitdaging is niet technisch, maar organisatorisch: hoe richt je werkprocessen opnieuw in zodat de vrijgekomen tijd leidt tot meer waarde, niet tot meer druk.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt met een serviceteam dat nu deels wordt overgenomen door een chatbot, overweeg dan om de vrijgekomen medewerkers niet te ontslaan maar om te scholen. Je zou ze kunnen inzetten voor complexe klantcases, upselling of het verbeteren van productinformatie. Een mogelijkheid is om een deel van het team te laten specialiseren in klanttevredenheid en feedbackanalyse, taken die voorheen bleven liggen.

Als je een adviesbureau of dienstverlener bent waarbij AI helpt met het opstellen van offertes of rapporten, kun je de gewonnen tijd gebruiken om meer tijd aan klanten te besteden. Een optie is om medewerkers vaker mee te laten denken over strategische vraagstukken in plaats van alleen uitvoerend werk. Je zou kunnen overwegen om de vrijgekomen uren te investeren in acquisitie of het verdiepen van klantrelaties.

Als je een team aanstuurt dat AI-tools gebruikt, is het belangrijk om regelmatig te bespreken hoe de werkdruk verandert. De mentale belasting kan toenemen als medewerkers alleen de moeilijkste vragen overhouden. Overweeg om taken te herverdelen of rotaties in te bouwen, zodat niet steeds dezelfde mensen de zwaarste cases krijgen. Een mogelijkheid is om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor bijscholing of het ontwikkelen van nieuwe diensten.

Als je overweegt AI in te zetten voor klantcontact, kijk dan niet alleen naar de kostenbesparing. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat een team van 100 naar 20 medewerkers kan krimpen, maar dat de overgebleven medewerkers wel zwaardere vragen krijgen. Je zou kunnen onderzoeken of je de chatbot ook kunt inzetten voor het voorfilteren van vragen, zodat medewerkers alleen de echt complexe cases krijgen en de rest geautomatiseerd wordt afgehandeld.

Bron: Sprout