Het antwoord: AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Uit onderzoek van TNO naar vier organisaties blijkt dat werkgevers te weinig nadenken over hoe vrijgekomen uren worden ingevuld en wat de impact is op medewerkers.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht de implementatie van AI bij de Douane, verzekeraar ASR, printbedrijf HelloPrint en IT-adviseur Linkit. De inzet en resultaten verschillen sterk. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af, waardoor het serviceteam kromp van 100 naar 20 medewerkers. Bij Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. De conclusie van TNO is helder: tijdwinst door AI vertaalt zich niet automatisch in productiviteitswinst. De crux zit in wat je met de gewonnen tijd doet en hoe je het werk voor medewerkers opnieuw inricht.

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit dat het installeren van een AI-tool alleen niet genoeg is. De echte uitdaging zit in de organisatie eromheen. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat AI banen kan vervangen, maar dat de overgebleven medewerkers complexere vragen krijgen, wat de mentale belasting verhoogt. TNO stelt dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk. Dit raakt direct aan personeelsbeleid, werkdruk en uiteindelijk de kwaliteit van dienstverlening. Vooral in het MKB, waar medewerkers vaak al een brede rol hebben, kan dit effect extra voelbaar zijn.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een serviceteam hebt dat deels door AI wordt overgenomen, overweeg om de vrijgekomen tijd niet te gebruiken voor bezuinigingen, maar voor het verdiepen van klantrelaties. Je zou medewerkers kunnen laten specialiseren in complexe cases of ze kunnen inzetten voor proactief contact met klanten. Een mogelijkheid is om een vast percentage van de werkdag te reserveren voor taken die voorheen bleven liggen, zoals het updaten van kennisbanken of het trainen van de AI zelf.

Als je AI inzet voor het genereren van teksten of documenten, zoals bij Linkit gebeurt, denk dan na over wie de output controleert en verbetert. Een optie is om een vast kwaliteitsmoment in te bouwen tussen AI-output en verzending, bijvoorbeeld een collega die de tekst beoordeelt op toon en volledigheid. Je zou ook kunnen overwegen om de tijdwinst te gebruiken om vaker offertes of voorstellen uit te sturen, in plaats van dezelfde hoeveelheid werk sneller te doen.

Als je overweegt AI te implementeren, begin dan niet met de technologie maar met een analyse van welke taken nu veel tijd kosten en of die tijd nuttig besteed is. Een mogelijkheid is om medewerkers te vragen een week lang bij te houden waar ze hun uren aan besteden. Vervolgens kun je bepalen welke taken AI kan overnemen en, minstens zo belangrijk, wat medewerkers in de vrijgekomen tijd gaan doen. Overweeg om dit vast te leggen in een kort plan, zodat de tijdwinst niet ongemerkt verdampt.

Als je een team aanstuurt dat met AI gaat werken, bespreek dan openlijk de verandering in werkdruk. Het voorbeeld van HelloPrint laat zien dat overgebleven medewerkers zwaardere vragen krijgen. Je zou kunnen overwegen om de taakverdeling aan te passen, zodat niet iedereen de moeilijkste cases krijgt, of om extra opleiding aan te bieden voor de complexere klantvragen. Een optie is om regelmatig te peilen hoe medewerkers de verandering ervaren, bijvoorbeeld via een korte wekelijkse check-in.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)