AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar de inzet van kunstmatige intelligentie bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De conclusie is helder: wie AI inzet zonder de vrijgekomen tijd te koppelen aan meetbare resultaten, boekt geen vooruitgang.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI implementeerden en wat dat opleverde. De resultaten lopen sterk uiteen. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Het serviceteam van dat printbedrijf kromp van honderd naar twintig medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat volgens TNO de mentale belasting kan verhogen. De onderzoekers constateren dat werkgevers te weinig nadenken over wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt en hoe het resterende werk verandert.

Wat dit betekent

Voor het mkb is de boodschap van TNO direct relevant. Het is verleidelijk om AI te omarmen als tijdwinstmachine, maar tijdwinst is geen productiviteitswinst. Productiviteit ontstaat pas als je de bespaarde tijd omzet in activiteiten die bijdragen aan omzet, klanttevredenheid of kwaliteit. Zonder die koppeling blijft AI een kostenpost in plaats van een investering. Daarnaast wijst het onderzoek op een risico: als medewerkers alleen de moeilijkere taken overhouden, neemt de werkdruk toe in plaats van af. Dat kan leiden tot uitval of verloop, precies het tegenovergestelde van wat je met automatisering beoogt.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een webshop runt en overweegt een chatbot in te zetten voor klantcontact, begin dan met het vaststellen van concrete doelen. Je zou kunnen bepalen dat de chatbot minimaal 70 procent van de eenvoudige vragen moet afhandelen, maar ook dat de klanttevredenheid over het totale contact niet mag dalen. Meet beide cijfers wekelijks. Als de chatbot tijd bespaart maar klanten ontevreden worden, schiet je doel voorbij. Een optie is om de chatbot eerst in een pilot te testen op een beperkt aantal vragen, zodat je kunt bijsturen voordat je hem breed uitrolt.

Als je een team aanstuurt dat repetitieve taken uitvoert, zoals facturatie of rapportage, overweeg dan om AI in te zetten voor die taken, maar plan direct wat de medewerkers met de vrijgekomen tijd gaan doen. Je zou kunnen afspreken dat elk teamlid een vast aantal uren per week besteedt aan klantcontact of aan het verbeteren van processen. Door die uren te registreren, maak je zichtbaar of de tijdwinst ook echt wordt benut. Zonder die afspraak blijft de tijd ongebruikt of verdwijnt hij in extra vergaderingen.

Als je in de dienstverlening werkt, bijvoorbeeld als consultant of juridisch adviseur, kun je AI gebruiken voor het opstellen van offertes, contracten of adviesrapporten. Een mogelijkheid is om een vast percentage van de bespaarde tijd te herinvesteren in het acquireren van nieuwe klanten of het verdiepen van bestaande relaties. Door vooraf een norm te stellen, bijvoorbeeld dat elke medewerker wekelijks twee uur besteedt aan acquisitie, koppel je de AI-winst direct aan omzetgroei. Meet na een maand of die norm wordt gehaald en pas aan waar nodig.

Als je een productiebedrijf leidt en AI overweegt voor kwaliteitscontrole of voorraadbeheer, bedenk dan dat de grootste winst niet in tijd zit, maar in nauwkeurigheid en minder verspilling. Je zou kunnen starten met een pilot op één productielijn en daar de uitvalmetingen vergelijken voor en na de AI-implementatie. Als de uitval daalt, weet je dat de investering werkt. De volgende stap is om de bespaarde materiaalkosten te herinvesteren in een andere lijn, zodat je de productiviteitswinst meetbaar opschaalt.

Bron: Sprout