AI bespaart tijd, maar leidt niet vanzelf tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat het opleverde. De resultaten verschillen sterk. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Daardoor kromp het serviceteam van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen nu de lastigere vragen, wat volgens TNO de mentale belasting kan verhogen. De onderzoekers concluderen dat werkgevers te weinig nadenken over de gevolgen van het overgebleven werk en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers betekent dit dat AI implementeren niet hetzelfde is als productiviteit verhogen. Het onderzoek laat zien dat de echte uitdaging niet technisch is, maar organisatorisch. Als je medewerkers tijd besparen met AI, maar niet helder hebt wat ze met die tijd moeten doen, verdwijnt het voordeel. Sterker nog, de resterende taken kunnen zwaarder worden, zoals bij HelloPrint waar het serviceteam alleen nog complexe klachten krijgt. De winst van AI zit in herontwerp van werkprocessen, niet in het simpelweg toevoegen van een tool.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenservice team aanstuurt, overweeg om niet alleen te kijken naar het percentage vragen dat AI afhandelt, maar ook naar wat er gebeurt met de overgebleven medewerkers. Je zou kunnen onderzoeken of zij andere taken kunnen krijgen, zoals het verbeteren van productinformatie of het opbouwen van klantrelaties. Een mogelijkheid is om de vrijgekomen capaciteit in te zetten voor proactieve klantcontacten, in plaats van alleen reactief te werken.

Als je een adviesbureau of dienstverlener runt, kun je kijken naar het voorbeeld van Linkit, dat AI inzet voor het opstellen van documenten. De tijdwinst die dat oplevert, kun je gebruiken om meer tijd te besteden aan klantgesprekken of strategisch advies. Een optie is om medewerkers te vragen welke terugkerende schrijftaken zij het meest tijdrovend vinden en daar als eerste AI voor in te zetten.

Als je een productie- of logistiek bedrijf hebt, is de les dat je de vrijgekomen tijd niet aan het toeval moet overlaten. Je zou een vast moment per week kunnen inplannen waarop teams bespreken wat AI hen heeft opgeleverd en hoe ze die tijd anders gaan besteden. Overweeg om een vast percentage van de bespaarde uren te reserveren voor innovatie of procesverbetering.

Als je een klein team hebt zonder aparte HR-afdeling, let dan extra op de mentale belasting van medewerkers die overblijven nadat AI routinetaken heeft overgenomen. Een mogelijkheid is om regelmatig kort te checken of de resterende taken nog in balans zijn. Je zou kunnen overwegen om de zwaarste taken te roteren, zodat niet één persoon alle complexe vragen krijgt.

De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar de rode draad is duidelijk: plan vooraf wat er met de vrijgekomen tijd gebeurt, anders verdwijnt het productiviteitsvoordeel.

Bron: Sprout