AI bespaart tijd, maar leidt niet automatisch tot hogere productiviteit of omzet. Dat blijkt uit onderzoek van TNO naar AI-implementaties bij vier organisaties: de Douane, ASR, HelloPrint en Linkit. De crux zit niet in de technologie, maar in wat je met de vrijgekomen tijd doet.

Wat er aan de hand is

TNO onderzocht hoe vier uiteenlopende organisaties AI inzetten en wat dat opleverde. De resultaten verschillen sterk. Bij IT-adviseur Linkit wordt AI gebruikt voor het opstellen van aanbestedingsbrieven en projectomschrijvingen. Bij printbedrijf HelloPrint handelt een chatbot inmiddels 83 procent van alle klantvragen af. Dat leidde tot een drastische krimp van het serviceteam: van 100 naar 20 medewerkers. Die overgebleven medewerkers krijgen echter de lastigere vragen, wat de mentale belasting kan verhogen. Volgens TNO denken werkgevers te weinig na over de gevolgen van het overgebleven werk en hoe ze de vrijgekomen tijd invullen.

Wat dit betekent

Voor ondernemers en professionals in het MKB is de boodschap helder: AI implementeren is niet genoeg. De tijdwinst die AI oplevert, verdampt als je niet bewust kiest waar die tijd naartoe gaat. Het onderzoek laat zien dat productiviteitsgroei uitblijft als je alleen taken automatiseert zonder het werkproces opnieuw in te richten. De ervaring van HelloPrint illustreert dat: het serviceteam is kleiner geworden, maar de overgebleven medewerkers hebben zwaardere taken. Zonder aandacht voor hun werklast en vaardigheden kan de productiviteitswinst teniet worden gedaan door uitval of verloop.

Hoe je dit kunt toepassen

Als je een klantenservice runt met een chatbot. Je zou kunnen beginnen met het in kaart brengen van welke vragen de chatbot wel en niet aankan. De eenvoudige, repetitieve vragen verdwijnen, maar de complexe vragen blijven over. Overweeg om de medewerkers die nu alleen eenvoudige vragen afhandelen, om te scholen naar specialisten die de lastige cases kunnen oplossen. Een mogelijkheid is om een deel van de vrijgekomen tijd te gebruiken voor training of voor het verbeteren van de chatbot zelf.

Als je AI inzet voor het schrijven van offertes of projectvoorstellen. Een optie is om de tijdwinst niet te zien als een besparing, maar als een investering. Gebruik de uren die je wint om offertes te personaliseren of om meerdere varianten te maken die je kunt testen. Je zou kunnen overwegen om een vast moment per week in te plannen waarin je de output van AI controleert en verbetert, in plaats van het werk simpelweg sneller af te vinken.

Als je een team aanstuurt dat AI-tools gebruikt. Het is verleidelijk om de productiviteitsstijging te meten in aantallen afgehandelde zaken of gegenereerde documenten. Maar TNO’s onderzoek wijst uit dat kwaliteit en mentale belasting minstens zo belangrijk zijn. Een mogelijkheid is om regelmatig met teamleden te bespreken hoe hun werk is veranderd: welke taken zijn erbij gekomen, welke zijn verdwenen, en waar lopen ze tegenaan. Overweeg om de vrijgekomen tijd te gebruiken voor experimenten of innovatie, niet alleen voor meer van hetzelfde werk.

Als je een klein bedrijf bent zonder HR-afdeling. De valkuil is dat je AI inzet om taken sneller te doen, zonder na te denken over de gevolgen voor je medewerkers. Je zou kunnen beginnen met een eenvoudige check: welke taken verdwijnen, welke worden zwaarder, en wie krijgt wat erbij? Een optie is om een halfjaarlijks gesprek in te plannen waarin je samen met je team kijkt of de werkverdeling nog klopt. De praktische toepassing hangt af van jouw situatie, maar het principe is overal hetzelfde: tijdwinst is geen productiviteitswinst totdat je bewust kiest wat je met die tijd doet.

Bron: Sprout (https://mtsprout.nl/nieuws/bp-op-de-shop-minder-divisies-meer-focus-op-fossiel)